La multitud de conflictos que se generan diariamente entre los clientes y sus bancos tienen una vía de resolución que no todos los usuarios conocen. Ni siquiera saben cómo deben afrontar este proceso que viene determinado por la norma pero que hay que cumplir casi a rajatabla , para conseguir que nuestra queja llegue a la entidad de la mano del Banco de España, el supervisor que actúa como forma de protección a los españoles. Si se encuentra en el caso de una hipoteca que le cobra más intereses de los que pensaba, o le aplican una comisión inesperada o tiene cualquier otro problema con su banco debe superar tres trámites fundamentales. Se trata de un requisito obligatorio, el de presentar un escrito ante los Servicios, Departamentos o Defensores del Cliente de la entidad financiera correspondiente. Si no está de acuerdo con la resolución o no les contestan en el plazo 15 días hábiles (cuando su reclamación esté relacionada con algún servicio de pago) - un mes (para otras reclamaciones, si es consumidor) - o dos meses (para otras reclamaciones si no es consumidor) entonces se puede acudir al Banco de España. A partir de ese momento debe presentar la reclamación ante el Banco de España. Lo puede hacer vía telemática; por escrito, directamente en el Registro General del Banco de España o por correo postal a (Banco de España Departamento de Conducta de Entidades C/Alcalá 48 28014 Madrid) o a través de cualquiera de sus sucursales. En este caso, es importante preparar la documentación requerida por el Banco de España. Como interesado, tiene que identificarse (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y en caso de haberla, representación). Debe reflejar la entidad contra la que reclamas y la oficina implicada. En caso de querer reclamar contra varias entidades, deberá hacerlo de forma individual contra cada una de ellas, en formularios diferentes. También es necesaria la acreditación de que se ha cumplido con el trámite previo ante los Servicios o Departamentos de atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad, con lugar, fecha y firma original. Además, no hay que olvidar adjuntar la fotocopia de la documentación que acredita los hechos reclamados. De hecho, el supervisor inadmitirá las reclamaciones, presentadas por consumidores, cuando haya transcurrido un año desde que se presentó la reclamación ante la entidad. Ni tampoco se admitirá una reclamación si han pasado más de cinco años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado reclamación ante la entidad financiera.
