La marca española de decoración del hogar Muy Mucho, en una estrategia conjunta de la mano de Rocket Digital y Hubspot, ha logrado aumentar la fidelización de los clientes en un 61% en España y un 43% en Francia gracias a la integración omnicanal de sus tiendas físicas y online. Con esta nueva estrategia, que le ha permitido unificar las comunicaciones de la marca y ofrecer un experiencia personalizada y cohesiva al cliente, Muy Mucho también ha registrado un notable aumento del tráfico proveniente de HubSpot/Email, de manera que los beneficios provenientes de esta vía suponen ahora un 4,5% del total. La experiencia digital del departamento de CRM de la agencia de marketing Rocket Digital y las soluciones ofrecidas por HubSpot han permitido maximizar los resultados del proyecto, cuyo eje clave ha sido la creación del programa de fidelización «Muy Mucho Lovers». Muy Mucho, con un negocio que era predominantemente offline y con un fuerte énfasis en el modelo de franquicia de sus tiendas físicas en España y Francia, se enfrentaba a varios retos al inicio del proyecto: expandir su presencia digital, complementando el modelo físico con una plataforma ecommerce; atraer a una base más amplia de clientes potenciales y generar la necesidad de los productos de la marca. Para alcanzar estos objetivos, se lanzó una estrategia omnicanal basada en la unificación de las bases de datos de las tiendas online y físicas de los franquiciados en una plataforma CRM, para registrar el historial de cada cliente y permitir las comunicaciones personalizadas basadas en los comportamientos de compra. Además, se creó el programa de fidelización «Muy Mucho Lovers», sincronizado entre las tiendas físicas y online para potenciar el compromiso con la marca a través de una experiencia de cliente omnicanal y personalizada. El programa ofrece cupones de recompensa según las acciones realizadas por los compradores, que se mandan a través de correo electrónico, con una validez de 30 días, fomentando la frecuencia de compra. En este sentido, los cupones de puntos del programa de fidelización han contado con una adopción sólida por parte de los clientes, con un 14% de canjes en Francia y un 12% en España, lo que se traduce en un aumento de la recurrencia de compra y en el impulso de las ventas. Los clientes pueden registrarse en el programa de fidelización usando un formulario de HubSpot, disponible tanto en el ecommerce como en los TPV de las tiendas físicas. La integración con el ecommerce de Muy Mucho a través de HubSpot ha permitido mandar comunicados automatizados para completar el flujo de compra y rastrear su rendimiento. Los datos avalan el éxito de esta integración y del programa de fidelización. En cuanto al compromiso con la marca, se ha conseguido un aumento del 61% de clientes fidelizados en España y del 43% en Francia. Destaca, además, la alta tasa de retención de clientes, impulsando un crecimiento continuo en ambas regiones. El proyecto ha proporcionado a Muy Mucho una consistencia de marca en su interacción con los clientes y se ha convertido en una estrategia a largo plazo, que la compañía consolidará en los próximos meses con una nueva tienda de ecommerce y su expansión al mercado italiano y a nivel internacional.
