Ouigo, filial de la francesa SNCF en España de trenes de alta velocidad, ha anunciado este lunes que pasa a indemnizar con el 50% del precio del billete a través de un bono no reembolsable los trayectos en que los pasajeros sufran retrasos de un mínimo de 30 minutos, frente a los 60 minutos exigidos por la normativa española. Este movimiento de Ouigo llega después de que Renfe dejara el pasado 1 de julio de indemnizar por los retrasos de los AVE a partir de 15 minutos y se limitara a ofrecer las indemnizaciones establecidas por ley, que son del 50% del importante a partir de una hora de retraso y del 100% a partir de 90 minutos. Esta política, que hasta ahora Ouigo ofrecía a sus clientes afectados por incidencias como un gesto comercial, pasa a incorporarse a las Condiciones Generales de Venta, demostrando así un compromiso con los usuarios que va más allá de los requisitos legales. Ouigo destaca que es la compañía de Alta Velocidad con menos trenes con retraso en España ya que el 4,89% de las circulaciones llega con más de 15 minutos de retraso , por debajo del 6,30% de media del sector, según los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Ouigo notifica directamente a sus clientes los retrasos, sin necesidad de que el usuario lo solicite a la compañía. Además, asegura que compensa tanto los retrasos como las cancelaciones por encima de lo que exige la ley, sea cual sea la causa del retraso, sean causas de fuerza mayor o causas ajenas a la compañía, lo cual tampoco es un estándar general del mercado. Las compensaciones se determinan en función de los minutos de retraso respecto a la hora de llegada prevista indicada en el billete . Todos los pasajeros tienen derecho a una compensación no reembolsable equivalente al 50% del billete en caso de que el tren llegue con más de 30 minutos de demora, mientras que reembolsará ese importe si el retraso es de 60 minutos y el 100% a los que lleguen con más de 90 minutos. En caso de que la circulación sufra una cancelación, Ouigo ofrece a sus viajeros la posibilidad de cambiar el billete de forma gratuita y sin cargos durante los siguientes 30 días o el reembolso completo inmediato del valor del billete, tal y como exige la legislación española. Además, y dependiendo de la antelación con la que se informe de la cancelación se ofrecen diferentes compensaciones añadidas que superan lo exigido por la ley. En concreto, en caso de que la cancelación de un tren se informe después de las 17.00 horas del día anterior al trayecto, el viajero tendrá derecho a una compensación de un vale reembolsable por valor del doble del importe pagado por el viaje. Si la cancelación se produce entre las 17.00 y las 00.00 horas del día anterior, el valor de este vale reembolsable será del 100%. Si se produce entre 2 y 4 días antes, el vale reembolsable será del 50%. Finalmente, si se produce entre 5 y 30 días antes se ofrecerá un vale no reembolsable del 50% del coste del billete. En caso de optar por el cambio del billete, si el nuevo billete es más caro, no se pagará la diferencia; pero si es más barato, tampoco se realizará reembolso. La política de compensación por cancelación sigue la lógica de que con cuanta menor previsión se informe de la cancelación mayor debe ser la compensación, dado el mayor impacto que conlleva para el viajero. Esta consolidación de la política de compensación , que OUIGO ya venía ofreciendo, coincide con el afianzamiento en 2024 de las operaciones de la compañía en España. En este ejercicio la operadora de Alta Velocidad ha superado los tres años desde la primera circulación comercial, los 11 millones de viajeros y pasará de 7 a 15 destinos a finales de año.
