Antes de la pandemia ya existían avances tecnológicos que nos permitían hacer gran parte de nuestra vida a través del mundo digital, pero la situación provocada por el confinamiento nos hizo prestarles más atención e introducirlos en nuestro día a día. Este cambio tan repentino a provocado que incluso en algunos casos cueste absorber tanta digitalización, según explica Sergi Ramo, CEO de GroWZ a Confidencial Digital.
Sin embargo, incluso con las dificultades de aprendizaje que hayan podido surgir, la pandemia ha adelantado la digitalización del consumidor en unos 7 u 8 años. Aunque los centennials y millennials son de las generaciones mejor adaptadas a las nuevas tecnologías, el Covid ha conseguido que penetren en todos los grupos de la sociedad.
La cantidad de información que hay disponible en Internet ha afectado a la forma que teníamos de consumir. Como explica Ramo, cuando el cliente va a hacer la compra, ya ha recorrido un 60% del proceso de selección él solo. Es decir, ahora los consumidores están “infoxicados”, pues invierten más tiempo en investigar el producto o servicio buscando información, leyendo reseñas de otros usuarios...
Sin embargo, no hay que olvidarse del 40% del proceso de compra que falta. Aquí es cuando entra en juego el papel de los profesionales. Es su trabajo terminar de asesorar al consumidor, sobre todo con los productos más complejos y ordenar todo ese exceso de información al que tenemos acceso hoy en día.
Aunque el comercio digital viene pisando fuerte, Sergi Romero explica que lo más probable es que nos quedemos en un modelo mixto “combinando lo mejor de los dos mundos”. El contacto humano es algo que siempre se va a necesitar, sobre todo a la hora de adquirir bienes o servicios más complejos como una casa, un seguro, una hipoteca…Actualmente, un 81% de los consumidores ya combina la compra física y la digital. Es decir, ven un producto en Internet y acuden a una tienda física para adquirirlo o viceversa, ven algo en el mundo real, pero lo compran a través de la web. Esto es lo que se conoce como consumidor phygital.
Hay transacciones sencillas entre empresas que ya se hacen exclusivamente por Internet. Por ejemplo, para reponer suministros que se han consumido antes, por lo que ya se conoce bien sus virtudes y defectos. Pero es importante que las empresas no pierdan de vista lo importante, que es “pensar en lo que le interesa al consumidor”, apunta Sergi Ramo. Las webs, apps y demás herramientas deben crearse por y para la comodidad del cliente final, que es para quien se trabaja. No todos los canales se pueden digitalizar, por lo que es importante hibridar. Hay cosas que sí se pueden hacer vía online, pero para otras se seguirá demandando la existencia de un espacio físico con personas reales a las que el cliente pueda acudir.
“Es un trabajo de cada empresa”, aclara Ramo en relación a cómo se están adaptando los distintos sectores a este nuevo entorno. Sin embargo, hablando a rasgos muy generales, "puede ser que a ciertas empresas del sector primario, que trabajan menos con el cliente final, les esté costando un poco más este proceso".
