Sin embargo, el estudio llegó a la conclusión de que la mayoría de las empresas que respondieron a la encuesta reconocen la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo importante (87 %) que también es vital para fomentar la fidelidad (85 %), el crecimiento de los ingresos (63 %) y la reducción de costes (50 %) A pesar de ello, el estudio reveló que casi un cuarto de los encuestados (24 %) están insatisfechos con la experiencia del cliente que ofrecen, y solo un 13 % cree que estén ofreciendo experiencias que puedan llevar a los clientes a recomendarlos a otros.
