Mejor conocidos en el argot digital como reviews, las reseñas cobran cada vez más relevancia dentro del comercio, pues si bien representan una herramienta para que las empresas de bienes o servicios alcancen una mejor posición dentro del mercado, a los consumidores les ayuda a identificar la calidad y experiencia que les ofrecen. Según la plataforma Vendasta, 88% de los consumidores online toma en cuenta los reviews antes de realizar una compra.
Por su parte, el estudio UPS Pulso del Comprador en Línea 2017, realizado por la empresa de paquetería y gestión de cadenas de distribución United Parcel Service of America (UPS), revela que la reputación de las marcas es el segundo factor más importante en la decisión de compra de los usuarios, después del costo. Así lo dijeron las 18,283 personas encuestadas alrededor del mundo, 1,117 de ellas mexicanas.
El rey dice
En el mundo, las plataformas de reseñas más respetadas y con mayor tráfico son Yelp, que reúne recomendaciones sobre negocios locales; TripAdvisor, en la que los usuarios comentan sobre hoteles y restaurantes, y Foursquare, donde se recomiendan restaurantes y lugares para visitar dentro de una ciudad.
En el caso del e-commerce, la más sobresaliente es Amazon Customer Reviews, donde los usuarios generan reseñas sobre los productos que han adquirido.
Sitios como MercadoLibre o Linio también cuentan con el espacio para que los usuarios compartan sus opiniones y aprovecha la experiencia de otros antes de decidir.
Otros importantes generadores de reseñas son Youtube y Facebook, plataformas que han dado cabida a importantes influencers que están ganando participación en el tema de reviews. De acuerdo con el estudio de UPS, en 2017 la influencia de Facebook sobre la compra de los usuarios en línea fue de 63%, en comparación con la cifra de 2015, 56%.
Este Buen Fin te recomendamos que le eches un ojo a las reseñas, especialmente si tu idea es adquirir un producto nuevo en el mercado o que consumirás por primera vez, para conocer la experiencia de uso, ventajas, desventajas y comparar la calidad entre distintas marcas.
Fake reviews
Toma en cuenta que puede haber reseñas falsas o malintencionadas. En 2015, Amazon inició un proceso legal contra más de 1,000 usuarios por vender reseñas falsas. Actualmente esta y otras plataformas, como Yelp y TripAdvisor, ya combaten la práctica a través de algoritmos de inteligencia artificial.
Como consumidor, una de las formas más seguras de identificar si una reseña es real, por ejemplo en Amazon, es si proviene de una compra verificada. En este caso, Amazon detecta que el reviewer realmente compró ese producto y entonces le permite escribir una reseña acerca de él y su experiencia de compra. Los siguientes puntos te ayudarán a identificar que estas reseñas son confiables:
1- Solo comentarios positivos
Si resulta que todas, o casi todas las reseñas elogian al producto, quizá se trate de opiniones falsas. De acuerdo con la plataforma Vendasta, 30% de los consumidores asumen que las reviews en línea son falsas si no hay ninguna negativa. Lo mismo podría aplicar en caso de que todos fueran negativos.
2- Analizar al reseñista
Revisa las opiniones anteriores de quien comenta. Si la mayoría se inclinan hacia un signo (positivo o negativo), es probable que sea remunerado por la marca o por la competencia para escribir estas reseñas. La reputación que este tenga entre los usuarios también es un buen indicio.
3- Comentarios similares
Si te encuentras con varias reseñas que emplean las mismas palabras, frases o incluso tienen la misma forma de redacción, podría ser una mala señal.
4- Bots
Se trata de aplicaciones de software con las que es posible escribir opiniones automatizadas para elevar el ranking de algún vendedor o marca. Para identificarlos, revisa que el comentario no mencione el nombre completo del producto, que no tenga un link que haga referencia a un producto o servicio distinto del que se ofrece, que el nombre del reviewer no sea un código alfanumérico y que el idioma en que está escrito no sea distinto al del sitio web.
