Seit August gibt es in Rheinland-Pfalz einen Ombudsmann für Pflege. Der ist sich bewusst, nicht alle Probleme lösen zu können. Aber Stellschrauben sieht er schon.
Trotz Personalnot und struktureller Probleme lassen sich Konflikte in Pflegeeinrichtungen nach Einschätzung des Ombudsmannes für Pflege des Landes Rheinland-Pfalz oft mit Kommunikation und Vertrauen lösen. Wichtig sei bei Gepflegten, Angehörigen und Pflegepersonal gegenseitiges Verständnis, sagte Sven Lefkowitz der Deutschen Presse-Agentur in Mainz. Er bekleidet als erster die erst kürzlich geschaffene Ombudsstelle. Die Pflegekammer im Land könnte sich noch eine weitere vorstellen.
"Wo Menschen Menschen versorgen, ist immer die menschliche Ebene wichtig", sagte Lefkowitz, der selbst schon drei Pflegeeinrichtungen geleitet hat. "Pflege ist Vertrauenssache von beiden Seiten." Angehörige hätten häufig ein schlechtes Gewissen, wenn Verwandte in einem Heim lebten, auch wenn es nicht anders machbar sei. "Wenn ich das auf meiner Seele habe, schaue ich vielleicht genauer hin." Sofern Pflegende sich dessen bewusst seien, lasse sich Kritik besser verstehen und sie werde nicht zu persönlich genommen.
Wichtig sei ehrliche Kommunikation der Einrichtungen. Bewohner und Angehörige hätten Verständnis dafür, wenn ein Zimmer wegen kurzfristiger Krankheitsausfälle einmal etwas später gereinigt werde - sofern dies offen erklärt werde.
Lefkowitz: "Ombudsstelle verändert Rahmenbedingungen nicht"
Der Posten der Pflege-Ombudsperson war in Rheinland-Pfalz im August dieses Jahres geschaffen worden. Er sitzt im Landesamt für Soziales, Jugend und Versorgung in Mainz. Die Ombudsperson soll unparteiisch und unabhängig arbeiten, für Bewohner von Einrichtungen oder Angehörige ein Ansprechpartner sein. Tätig werden darf sie erst, wenn sie in einem konkreten Fall beauftragt wird.
"Die Ombudsstelle verändert die Rahmenbedingungen in der Pflege nicht", betonte Lefkowitz. Sie könne aber helfen, Dinge innerhalb dieser Rahmenbedingungen zum Positiven zu entwickeln. Manchmal brauche es einen Blick von außen, manchmal schlicht pragmatische Lösungen. Wenn ein Bewohner weich gekochte Eier liebe, deren Zubereitung für eine Einrichtung wegen der Salmonellengefahr aber schwierig sei, könne helfen, dass ein Bewohner einen eigenen Eierkocher haben dürfe. Stets müsse auf den Einzelfall geschaut werden, bei einem demenzkranken Menschen sei das nicht möglich.
Mal hakt es bei der Medikamentengabe, mal schmeckt das Essen nicht
Schwieriger werde es zum Beispiel, wenn die Medikamentengabe nicht funktioniere. Auch dann brauche es den Blick darauf, wo es genau hake. Manchmal liege das nicht an der Einrichtung, sondern an einer Apotheke oder einer Arztpraxis. "Am Ende muss es funktionieren", sagte Lefkowitz. Neue Kommunikationskanäle könnten mitunter Besserung bringen.
Kontaktiert werde er von Angehörigen oder Bewohnern zum Beispiel, wenn nach deren Einschätzung das Duschen nicht funktioniere oder das Essen nicht schmecke. Manchmal helfe schon das bloße Zuhören, manchmal das Werben für Verständnis, mal brauche es ein Gespräch mit allen Beteiligten vor Ort.
"Das Ziel ist immer, dass Kommunikation wieder hergestellt wird", sagte Lefkowitz. Manche Pflegeeinrichtung sei von Beginn an offen für Gespräche, andere zunächst in einer Art Habachtstellung. Das ändere sich aber, sofern klar werde, dass die Ombudsperson beide Seiten im Blick habe. "Im Nachgang sind die meisten froh, dass es noch einen zusätzlichen Weg bei Konflikten gibt."
Lefkowitz setzt auch auf KI
Letztlich sei wichtig, dass Probleme in den Einrichtungen gelöst würden, sagte der Ombudsmann. Ein Wechsel in eine andere Einrichtung sei nicht das Allheilmittel, oft tauchten dort die gleichen Schwierigkeiten auf. "Und bei Demenzkranken kann ein Umzug den Zustand verschlechtern", sagte Lefkowitz.
Er sei sich völlig bewusst, dass er nicht sämtliche Konflikte lösen könne, sagte Lefkowitz. "Ich bin weit weg davon zu sagen, dass das die alle glückselig machende Einrichtung ist." Manchmal helfe aber schon eine Vermittlung an andere Stellen beispielsweise bei Rechtsfragen oder Fragen zu Pflegestufen. Wünschen würde sich Lefkowitz einen stärkeren Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in Einrichtungen, vor allem bei der Dokumentation. Das könne helfen, mehr Zeit für die Menschen zu haben - und darum gehe es vor allem.
Pflegekammer blickt Richtung ambulante Pflege
Und wie bewertet die Pflegegesellschaft Rheinland-Pfalz die neue Ombudsstelle? Bislang habe es lediglich ein Kennenlerngespräch gegeben, teilte Geschäftsführer Sebastian Rutten auf Anfrage mit. Insofern sei noch nicht möglich, deren Arbeit zu bewerten. Auch wisse man noch nicht, ob und in welchem Umfang die Stelle bisher in Anspruch genommen worden sei.
Die Landespflegekammer spricht mit Blick auf die Schaffung der Ombudsstelle von einem wichtigen Schritt, um Konflikte in Einrichtungen der Pflege frühzeitig zu lösen. "Wir hoffen, dass sie von den Bewohnerinnen und Bewohnern angenommen wird und sich als verlässliche Anlaufstelle etabliert", sagte Vizepräsidentin Andreas Bergsträßer. "Gleichzeitig vermissen wir ein vergleichbares Angebot für Menschen, die von ambulanten Pflegediensten betreut werden." Auch für sie und deren Angehörige brauche es eine unabhängige Stelle, die ihre Anliegen höre und Lösungen vermittelte.
