McDonald's busca unificar la experiencia del cliente en todos los canales
Desde que la digitalización se instaló en la mayoría de los sectores e industrias del mundo, las empresas se esfuerzan constantemente en ofrecer las mejores soluciones para sus usuarios y clientes. Este es, claramente, un punto que Arcos Dorados, el operador de Mc Donald's en la Argentina y la región, no deja de lado.
De hecho, para la empresa, la transformación digital no es solo una cuestión de tecnología, sino de experiencia. "La experiencia del cliente y la del usuario son parte de lo mismo", explicó Victoria Fernández Acuña, Sr. Marketing Manager de Arcos Dorados.
Esa visión es la que impulsa una estrategia que busca que, sin importar si la compra comienza en la app de la compañía o en un local, la experiencia sea siempre fluida, simple y satisfactoria.
La pandemia aceleró un proceso que ya venía en marcha: la digitalización del consumo. Hoy, más de 16 millones de personas descargaron la app en Argentina y 120 millones en toda América Latina. "si no fuera una experiencia positiva, no tendríamos esos niveles de aceptación", dijo Fernández Acuña.
La clave está en integrar lo físico y lo digital. Las experiencias híbridas -como pedir desde un kiosco digital en el local o comprar desde el celular y retirar en mostrador- se volvieron cada vez más frecuentes. Para la marca, no se trata solo de vender un combo, sino de generar una experiencia completa, cómoda y coherente, más allá del canal de contacto.
El desafío ahora es la mejora continua. "Todo el tiempo trabajamos en optimizar la interfaz entre la app y el local", dijo Fernández Acuña. Esto incluye tanto ajustes tecnológicos como formación del personal para asegurar que cada punto de contacto con el cliente funcione como parte de un mismo ecosistema. La escucha activa de los usuarios se volvió central: entender los "puntos de dolor" y resolverlos es la base de una experiencia personalizada.