Indecopi multó a Wong con más de S/ 13.000 por exigir a los consumidores ingresar datos adicionales en su libro de reclamaciones virtual
Indecopi multó a Wong con más de S/13.375 por solicitar a los consumidores datos adicionales no contemplados en la normativa vigente al utilizar su libro de reclamaciones virtual. La empresa impuso requisitos que excedían los establecidos legalmente, lo que fue considerado un obstáculo innecesario para que los usuarios pudieran registrar sus quejas de manera adecuada. Esta práctica fue cuestionada por la Asociación de Consumidores del Perú, lo que llevó a la sanción.
Además de la multa, Wong recibió una orden para corregir sus procedimientos y eliminar las exigencias que no se ajustaban a la ley. En esa línea, Indecopi instó a la empresa a modificar su sistema y cumplir con las normativas establecidas para garantizar que los consumidores pudieran registrar sus reclamos sin condiciones adicionales no requeridas por la legislación.
Wong solicitó datos adicionales a consumidores que solicitaron el libro de reclamaciones virtual, ¿qué sucedió?
Wong, a través de su libro de reclamaciones virtual, implementó requisitos adicionales no establecidos en la normativa vigente, lo que generó que los consumidores debieran proporcionar más información de la necesaria para registrar un reclamo. Entre estos datos adicionales, se encontraba la obligación de consignar el apellido materno, una dirección física, y una declaración jurada que afirmara la veracidad de los hechos y que el consumidor fuera titular del servicio reclamado.
Esta práctica fue considerada inapropiada y fue denunciada ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) por la Asociación de Consumidores del Perú, quien cuestionó que tales exigencias representaran obstáculos innecesarios e injustificados para que los consumidores pudieran registrar sus quejas en el libro de reclamaciones virtual. Tras una revisión por parte de la Comisión de Protección al Consumidor, se determinó que algunas de estas solicitudes no cumplían con los requisitos legales establecidos, ya que la normativa solo permite que se registre uno de los datos de contacto: ya sea el domicilio físico o el correo electrónico.
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¿Cuáles fueron las sanciones que recibió Wong por parte de Indecopi, además de la multa de más de S/ 13.000?
Como resultado de la denuncia, y a través de la Resolución Final N.° 187-2025/CC2, la Comisión de Indecopi impuso una sanción a Wong por no ajustarse a la normativa vigente en cuanto al registro de reclamos. Aparte de la multa de 2.5 UIT (que asciende a S/13.375), la empresa recibió la orden de eliminar la exigencia de consignar tanto una dirección física como un correo electrónico de manera obligatoria para registrar un reclamo.
Además, Wong fue amonestada por las prácticas relacionadas con la exigencia de una declaración jurada que asegurara la veracidad de los hechos descritos y la titularidad del servicio. En cuanto al proceso legal, Indecopi indicó que la cadena de supermercados también tendrá que abonar S/ 36 por concepto de costas procesales a favor de la Asociación de Consumidores del Perú y ofrecer, a manera de incentivo, el 4% de la multa (S/535) a esta agrupación. A su vez, según el ente rector, la resolución quedará registrada en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi una vez la misma se hiciera firme.
Supermercados Wong emite comunicado tras sanciones impuestas por Indecopi
A través de un comunicado a LR, la cadena de supermercados Wong indicó lo siguiente: "Somos respetuosos de las decisiones emitidas por las autoridades y cumplimos con las disposiciones establecidas. En relación a este caso, que fue iniciado el año anterior, ya hemos realizado los ajustes necesarios, conforme a lo indicado por la autoridad administrativa".
Finalmente, señalaron "reafirmamos nuestro compromiso con la mejora continua de nuestros canales de atención al cliente, para brindar un servicio transparente y eficiente".
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