Veriye değil duyguya kulak veriyoruz
Kuveyt Türk'ün bankacılık sektöründe bir ilke imza atarak hayata geçirdiği Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, müşteri davranışlarını bilimsel yöntemlerle analiz edip, ihtiyaca göre çözümler üretiyor. Merkez, müşterilerin düşüncelerini ve davranışlarını; beyin dalgaları (EEG), göz hareketleri, yüz ifadeleri ile deri iletkenliği gibi nörobilim tekniklerinden yararlanarak inceliyor. Elde edilen sonuçlar, müşteri memnuniyetini artırmak, bankanın pazarlama stratejilerini daha hedef odaklı ve etkili hale getirmek amacıyla kullanılıyor. Empatika, kampanyaların kullanıcı ihtiyaçlarına göre şekillendirilmesi, çalışan süreçlerinin iyileştirilmesi ve ürün geliştirmeyle tasarım süreçlerinin desteklenmesini de hedefliyor.
YENİ BİR ÇAĞ BAŞLATACAK
Yeni Şafak'a değerlendirmelerde bulunan Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar, Empatika'nın bir bankacılık projesi olmasının ötesinde, akademik yönü güçlü bir araştırma merkezi olduğuna dikkat çekti. Yapılan analizlerin, müşteri memnuniyetsizliğine neden olan faktörlerin tespitini kolaylaştırdığını aktaran Dr. Okan Acar, "Uyguladığımız yöntemlerle hem dijital hem de şube deneyiminde kişiselleştirilmiş çözümler sunuyoruz. Empatika, müşteri ihtiyaçlarını anlamada yeni bir çağ başlatacak" dedi.
ÖNCE İNSAN YAKLAŞIMI
Kuveyt Türk’te olduğu gibi Empatika’nın odağında da insanın bulunduğunu belirten Acar, "Sadece müşterilerimizin değil, çalışanlarımızın da deneyimini anlamaya çalışan , 'uçtan uca empati' vizyonunu benimseyen bir yapıdan söz ediyoruz. Kuveyt Türk’ün 'önce insan' yaklaşımı, burada sadece bir slogan değil; karar alma mekanizmalarını etkileyen bir felsefe. Müşterilerimizin ekrandaki davranışı, gözünün kaydığı nokta, yüz kaslarındaki en küçük gerilim ya da dikkat dağılımı... Bunların hepsi bizim için birer geri bildirim. Bu yaklaşım sayesinde yalnızca ‘veriyle karar veren’ değil, aynı zamanda ‘duyguya kulak veren’ bir hizmet anlayışı gelişiyor" ifadelerini kullandı. Empatika’nın sahadan topladığı verilerin, sektördeki diğer kuruluşların da hizmet tasarımına örnek teşkil edebilecek nitelikte olduğunu aktaran Acar, Bu yönüyle hem literatüre katkı sağlamak hem de Türkiye’de müşteri deneyimi anlayışının dönüşümüne öncülük etmek hedeflenmektedir” açıklamasını yaptı.
Veri gizliliğine özel önem
Uluslararası standartlara uygun şekilde gerçekleştirilen analizler esnasında müşteri verilerinin gizliliğine de önem veriliyor. Empatika’da tüm nöropazarlama çalışmalarının, etik ilkeler doğrultusunda ve KVKK kapsamındaki kurallara uygun olarak yürütüldüğünün altını çizen Acar, "Her bir katılımcıdan yazılı onay formu alınıyor ve araştırma hakkında detaylı bilgilendirme sağlanıyor. Toplanan veriler hiçbir zaman bireysel bazda değil, kümülatif olarak analiz ediliyor. Katılımcı verileri maskeleniyor; isim, kimlik gibi bilgiler asla veriyle eşleştirilmiyor. Çalışmalardan elde edilen çıktılar hiçbir üçüncü tarafla paylaşılmıyor. Etik onay süreci gerektiren akademik projelerde ise ayrıca üniversite etik kurulları ile iş birliği yapılıyor. Empatika'nın etik manifestosu, sadece birey haklarını korumayı değil, aynı zamanda toplumda nöropazarlama uygulamalarına dair farkındalık ortaya koymayı amaçlıyor" diye konuştu.