El comercio electrónico (e-commerce) continúa consolidándose como un pilar fundamental en la economía peruana. Según datos recientes, al cierre del 2023 este sector representó el 5.4% del Producto Bruto Interno (PBI) del Perú, alcanzando un volumen de S/95.000 millones. Cada peruano gastó, en promedio, S/2.816 en compras digitales, lo que refleja el cambio de hábitos de consumo impulsado por la tecnología y la conectividad.
En este contexto, Miguel Guibovich, country manager de indigitall, multinacional líder en transformación digital y comunicación con inteligencia artificial, destaca que las empresas deben adaptarse a un consumidor cada vez más exigente y digital. La clave para triunfar en este competitivo mercado radica en comprender el customer journey y aprovechar herramientas tecnológicas que permitan personalizar la experiencia del usuario.
El uso de dispositivos móviles ha transformado la manera en que los peruanos compran en línea. Según el estudio, el 64% de las compras por internet en Perú se realizaron desde celulares, lo que subraya la importancia de optimizar plataformas digitales para estos dispositivos. Esta tendencia está liderada por consumidores jóvenes, principalmente en el rango de 25 a 34 años, quienes valoran la inmediatez y la practicidad que ofrecen los smartphones.
Sin embargo, el mercado aún enfrenta retos significativos. Actualmente, Lima y Callao concentran el 70% de los consumidores digitales, dejando un gran potencial sin explotar en otras regiones del país. Otros desafíos son la logística deficiente y la falta de confianza hacia las compras online dificultan la expansión del sector. Actualmente, el 78% de peruanos usan internet para realizar compras.
“Los negocios online necesitan generar confianza y fidelidad con sus clientes, estableciendo una comunicación efectiva a través de todos los canales digitales”, señaló Guibovich.
El customer journey, o recorrido del cliente, es un concepto central en el comercio electrónico. Se refiere a los puntos de contacto entre el cliente y la marca, desde la primera interacción hasta la compra final. Según Miguel Guibovich, comprender este recorrido es esencial para diseñar estrategias personalizadas que fidelicen a los usuarios y aumenten las ventas.
“Es crucial ponerse en los zapatos del cliente para saber qué información enviar en cada etapa de su recorrido. Por ejemplo, tras una compra se puede enviar un cupón de descuento; si está navegando en nuestra web, ofrecerle una promoción de bienvenida o la suscripción a la newsletter; o si nos contacta por teléfono, enviarle una encuesta de satisfacción”, indicó el especialista.
Además, herramientas como las notificaciones push y las analíticas integradas permiten identificar patrones de comportamiento, facilitando decisiones estratégicas en áreas como logística y marketing.
La multinacional indigitall, de la que Guibovich forma parte, ofrece soluciones avanzadas para optimizar el customer journey. Su plataforma incluye más de diez canales digitales, como WhatsApp, Facebook e Instagram, diseñados para mejorar la interacción con los clientes y fortalecer la lealtad hacia las marcas.
Un desafío recurrente para las empresas es transformar el tráfico web en clientes reales. Muchas páginas reciben una gran cantidad de visitantes, pero carecen de estrategias efectivas para convertir ese interés en compras concretas. Guibovich destaca que las notificaciones web push son una herramienta clave para captar usuarios anónimos, identificar sus preferencias y enviarles contenido relevante.
La atención al cliente es otro aspecto crítico en el comercio electrónico. Para ofrecer un servicio eficiente y continuo, cada vez más empresas recurren a bots impulsados por inteligencia artificial. Estos asistentes virtuales, presentes en plataformas como WhatsApp y Microsoft Teams, permiten resolver consultas en tiempo real, reduciendo costos operativos y mejorando la experiencia del usuario.
