Styl platebních karet býval pro klienty prémiového bankovnictví zásadní. Karty s exkluzivním designem totiž sloužily jako symbol společenského statusu. „Dnes už to není to hlavní, protože většina klientů platí mobilem nebo hodinkami. Mnohem víc je zajímá třeba technologická vyspělost banky, úroveň její mobilní aplikace,“ říká Petr Sláma, manažer pro inovace prémiového bankovnictví Erste Premier.
„Když jsme před patnácti lety budovali prémiové bankovnictví, rozhodující roli hrálo reprezentativní kamenné Erste Premier centrum, dobrá káva a zmíněný design karty. To byly věci, které odlišovaly nadstandardní službu od standardní,“ naznačuje Petr Sláma změny, které se v posledních letech odehrály.
Hlavní roli v proměně hrály moderní technologie. Prémiové bankovnictví prošlo kompletní digitalizací, v případě Erste Premier se to projevilo mimo jiné možností využít prémiový servis online.
„Online Premier centrum dnes umožňuje klientům plnohodnotné bankovní služby na dálku,“ dodává Sláma, který změnu sledoval z první ruky. V Erste Premier působí jedenáct let, z toho větší část strávil na pozici ředitele Erste Premier centra v Liberci. V bankovnictví přitom začínal od píky na pobočce někdejší GE Money Bank.
Současným trendem je podle něj využívání online schůzek s bankéřem nebo bankéřkou. V případě Erste Premier si ji lidé sjednávají prostřednictvím platformy George. „Klient se spojí se svým bankéřem z domova nebo odkudkoli mu je to pohodlné, na druhé straně sedí odborník v klasickém kamenném Erste Premier centru,“ popisuje Petr Sláma.
Podle něj se tím zvyšují možnosti i pro samotnou banku. „My jsme s prémiovými centry začínali v Praze a Brně a postupně jsme expandovali do všech krajských měst. Online banka ale obsluhuje celou republiku a vzdálenosti přestávají hrát roli,“ připomíná.
Jednou z inovací, která zásadně mění i přístup k prémiovému bankovnictví, je virtuální asistent. „My mu říkáme Hey George. Zatím umí klientům poradit s úkony, jako je nastavení limitů na kartě,“ říká Sláma s tím, že jde o pilotní provoz, služby se ladí s pomocí několika tisíc vybraných klientů a postupně budou přibývat. „Je to přesně to, co vyžaduje dnešní generace klientů,“ předesílá.
Asistent využívá umělou inteligenci a učí se podávat informace ohledně karet, účtů i transakcí. Můžete se s ním bavit i o vašem finančním zdraví, zvládne i odlehčenou konverzaci o jiných tématech.
Virtuální asistence je pohodlná pro klienta a zároveň uvolňuje ruce bankéřům. „Ti se pak mohou více věnovat komplexnějším finančním plánům a poradenství. Bankéř má být totiž podle nás především odborník, to od něj očekávají i klienti prémiového bankovnictví,“ dodává Petr Sláma.
I profil typického klienta prémiového bankovnictví se přitom v poslední dekádě hodně změnil. Před deseti lety šlo typicky o hlavu rodiny, padesátníka, který od nuly vybudoval svůj byznys a měl většinou pevnou vazbu na fyzický svět a klasický osobní servis.
Dnešní typický klient prémiové banky? „Věkově jsou někde mezi třiceti a čtyřiceti lety. Stále mezi nimi najdete hodně podnikatelů, ale jde i o zakladatele startupů nebo influencery, lidi, kteří se vypracovali v online prostředí. Častěji než dřív jsou ještě svobodní,“ popisuje Sláma s tím, že tito lidé víc oceňují rychlost a pohodlí digitálních služeb.
„Mladší generace funkční digitální prostředí vysloveně vyžadují. Nejede přes to vlak. Vychází to z potřeby jednoduchosti a flexibility, která odpovídá dynamickému životnímu stylu,“ myslí si manažer pro inovace prémiového bankovnictví Erste Premier.
Ze stejného důvodu chtějí mít klienti rychlý a pohodlný přístup také k investicím. „Máme pro ně všechny standardní investiční nástroje včetně možnosti nakupovat přímo prostřednictvím bankovní aplikace fragmenty akcií a investovat tak do zvučných značek typu Tesla nebo Nike,“ říká Petr Sláma.
A nová doba podle něj volá i po změně přístupu prémiových bank k benefitům. „Úspěch může mít model, kde klient skutečně využívá to, co je jemu blízké a dává mu smysl.“ Banku proto čeká přechod na model, který klientům umožní vybírat benefity právě podle jejich individuálních potřeb a preferencí.
„Aktuální systém, kdy každý klient dostane stejný balíček osmi benefitů, přestává být efektivní a atraktivní. Proto chci, aby si mohli vybrat dva až tři benefity, které jsou pro ně relevantní a zajímavé a skutečně je využívají. Nedává smysl, abyste od nás dostal cykloasistenci, pokud nejezdíte na kole a upřednostňujete třeba tenis,“ podotýká.
To ale neznamená, že by se při proměně benefitů nedalo vůbec stavět na stávající praxi. „Mezi nejoceňovanější benefity patří možnost návštěvy letištních salonků v Praze i po celém světe, lékař na telefonu ve spolupráci s Visou, případně i autoasistence a samozřejmě cestovní pojištění,“ připomíná Sláma. „Přitom lékař na telefonu je věc, která ještě před těmi deseti lety napadla málokoho. Ale máme na to skvělé ohlasy.“
