El comercio minorista o retail se enfrenta a profundos cambios en los patrones de consumo, hasta el punto de que las empresas que quieran seguir siendo competitivas, necesitan hacer un uso inteligente de las nuevas tecnologías, como pueda ser la adopción de la inteligencia artificial, el Internet de las Cosas, la automatización, o la conectividad que garantice una alta disponibilidad del negocio. El sector vive un gran momento, con unas ventas durante el primer trimestre de 2024 que aumentaron un 5,4% representando el 4,9% del PIB de nuestro país.
Con el fin de tomar el pulso a la situación actual, el diario LA RAZÓN organizó junto a Huawei una mesa de análisis y debate sobre “la digitalización en el sector retail”. El encuentro estuvo moderado por la periodista del periódico especializada en tecnología Arantxa Herranz, y en ella participaron: Mario Conde, Retail Industry Director de Huawei; Eloy Marianud, director Ecommerce & Digitalización de Casa del Libro; Unai Obieta, director de tecnología y transformación digital en Dominion Commercial; Veronika Nikolaeva, directora de Ecommerce Alcampo; Juan Carlos Peña, Chief Digital Officer de Cash Converters y Ramón Pérez, director de Retail de Hawkers.
Para poder hacer frente a estos desafíos, Mario Conde de Huawei apela al uso de tecnologías punteras con las que poder hacer frente a una alta demanda. «Aportamos todo nuestro conocimiento con tecnologías como Wi-Fi 7 y equipamientos de infraestructura de red de conexión de tiendas, o de puntos de venta, a velocidades super rápidas de más de 1 Gbps (2,5 Gbps), dotando a las empresas de la mayor innovación posible». El directivo señala que «nuestro objetivo como socio tecnológico es apoyar al sector retail en esa transformación e ir de la mano con ellos para que puedan integrar una plataforma de gestión única con la que dotar a los negocios de la eficiencia que necesitan».
A la pregunta de cómo ayudan las herramientas tecnológicas a gestionar y afrontar la demanda, Veronika Nikolaeva de Alcampo destaca que «es importante usar los datos para conocer mejor al cliente y garantizar el aprovisionamiento del stock. Tanto en logística y robotización, como de cara al cliente, disponemos de infinidad de productos en nuestro catálogo». La experiencia de compra online en Alcampo ha cambiado radicalmente con la adopción de la IA, con posibilidad de personalizar las compras en función de su histórico, o de fidelizar al cliente con determinadas acciones.
En la misma línea opina Eloy Marianud de Casa del Libro, quien destaca que «estas herramientas son necesarias para subsistir», aunque matiza que las empresas deben trabajar la inteligencia predictiva para la gestión de la demanda. «Existen muchos datos y hay que estructurarlos, algo que no puede abordar la IA generativa. Hay que buscar que el dato tenga sentido y las empresas deben ser conscientes de ello, de lo contrario, desaparecerán», concluye.
Juan Carlos Peña de Cash Converters destaca que en su caso, el uso de la tecnología es fundamental para garantizar su modelo de negocio circular, fomentando la sostenibilidad y optimizando la gestión de productos de segunda mano. «Comprar productos desde el punto de vista digital es nuestro core» afirma, añadiendo que el uso de tecnologías como la IA permite aterrizar los KPI para mejorar la experiencia del cliente. El CDO detalla como esta tecnología también les permite analizar los préstamos rápidos a los clientes con una función de «scoring» para mejorar y reducir el riesgo del crédito. «Tenemos un modelo muy complejo de precios al que aplicamos la IA para generar predicciones en la demanda», subraya.
Para Ramón Pérez, director de Retail en Hawkers, «la IA ayuda a optimizar la gestión en las tiendas y a ahorrar costes, pero es cuestión de saber usarla en el Backoffice». Añade también que es importante escuchar a los equipos para generar más información comportamental que ayude a la recopilación de información digital. Pérez expuso como la utilizan para predecir datos meteorológicos, puesto que es un factor clave para planificar planes de acción sobre cuando se puede producir una mayor demanda de producto y en qué lugares según el tiempo atmosférico.
Según Unai Obieta, de Dominion Commercial, aunque la IA ya existe desde hace un par de años, ahora nos permite automatizar procesos y cambiarlos, apelando a que la optimización de recursos no vaya solo de tecnología, sino también de unir los equipos de negocio con la parte tecnológica. Unai explica cómo los compañeros de tienda han adoptado el chat de IA que les ayuda a ofrecer al cliente una respuesta más ágil, eficiente y personalizada. «Hay un gran potencial de la IA, no solo en ventas, sino también en la automatización y en la forma de ser más productivos».
Pero como señala Mario Conde de Huawei, «es importante adaptar la tecnología al momento de tu negocio, puesto que de lo contrario, puedes fracasar». El directivo señala que «desde Huawei trabajamos en tecnologías disruptivas para dotar de eficiencia a todos y cada uno de los procesos donde hay uno de nuestros equipos desplegados. Solo una conectividad excelente puede mejorar la experiencia del usuario» concluye.
El análisis más crítico vino de manos de Eloy Marianud, quien fue rotundo al afirmar que «la IA acabará con determinados puestos de trabajo. Creará nuevos, pero es necesario estudiarla y comprenderla con el fin de poder cubrir las vacantes de esos nuevos empleos». También censuró las barreras de la regulación en Europa, afirmando que no podemos quedarnos atrás frente a otros países. Juan Carlos Peña señaló que «tenemos que pensar en un tipo de tecnología que nos ayude a vivir mejor y a seguir adelante como sociedad».
[[QUOTE:PULL|||"El sector retail es el que tiene mayor capilaridad y opciones de crecimiento", afirma Mario Conde]]
En este sentido, Ramón Pérez opinó que «la experiencia de usuario y la seguridad chocan en ocasiones, por eso es importante trabajar desde un punto de vista responsable». Veronika Nikolaeva ve el futuro más optimista, señalando que «hay oportunidad para todos, ya que con la digitalización y automatización de procesos, estamos siempre contratando y formando a personal».
La celebración de la mesa llegó a su fin con la reflexión de que es importante el uso responsable de la tecnología, así como abordar la digitalización de las empresas desde el punto de vista ambiental para mantener la senda de la sostenibilidad.
La transformación digital tiene un futuro prometedor dentro del sector retail. Los participantes expusieron cómo la adopción de las nuevas tecnologías les permite ser más competitivos en el mercado, dirigiendo ofertas personalizadas a los clientes, optimizando el “time to market”, desplegando campañas de marketing de mayor impacto, así como usando herramientas tecnológicas para gestionar y predecir la demanda de productos en instantes concretos.
También es importante implementar una estrategia omnicanal, lo cual requiere de una inversión significativa en tecnología, capacitación del personal y una infraestructura que soporte la integración de los datos. Se da la casualidad de que el encuentro tuvo lugar durante la semana de Black Friday, época en la que se pone a prueba la eficiencia y operatividad de los sistemas.
