Rafael Castelltort: Primeros Pasos para Adoptar IA en el Comercio
Estamos por cumplir dos años desde el lanzamiento de ChatGPT al mercado. Con este lanzamiento se inició el auge de lo que denomino “la democratización de la inteligencia artificial”.
ChatGPT alcanzó un millón de usuarios en solo cinco días, un crecimiento rápido que se considera un hito significativo, destacando el interés y la demanda por tecnologías avanzadas de procesamiento de lenguaje natural.
La capacidad de ChatGPT para interactuar de manera fluida y generar respuestas útiles en una amplia variedad de contextos atrajo rápidamente a usuarios en todo el mundo.
Aunque el crecimiento ha sido exponencial, aún persisten muchas dudas sobre cómo implementar esta tecnología en los comercios y, sobre todo, cómo delinear el camino para desarrollar esta capacidad de negocio. Implementar inteligencia artificial (IA) en empresas medianas y pequeñas debe abordarse de manera estratégica, con un objetivo claro que asegure que los recursos invertidos generen un retorno en un tiempo razonable.
El primer paso que debe dar un comercio es identificar la problemática que la IA puede resolver. Las tareas repetitivas que requieren poca intervención humana son candidatas ideales para probar estas tecnologías. Por ejemplo, si una tienda en línea recibe consultas frecuentes sobre horarios o disponibilidad de productos, un asistente virtual de IA puede automatizar las respuestas a las preguntas más comunes, mejorando significativamente el tiempo de respuesta al cliente.
Una vez identificado el caso de uso, el siguiente paso es asegurar la disponibilidad de los datos. La IA necesita datos para ser efectiva.
El comercio debe establecer un proceso de recolección y actualización de datos que permita entrenar al sistema para que, con el tiempo, “aprenda” y optimice sus respuestas. Siguiendo con el ejemplo del asistente virtual, un buen proceso de recolección de datos reducirá el riesgo de que el asistente proporcione respuestas incorrectas, mejorando la experiencia del cliente.
El siguiente paso, tras contar con los datos necesarios, es diseñar el proceso, identificando todos los puntos en los que la IA debe intervenir. Este diseño debe especificar claramente los resultados esperados de la IA.
En el caso del asistente virtual, el proceso debe detallar el tipo de preguntas que responderá y cómo interactuará con los clientes. Además, debe incluir reglas de negocio que le permitan escalar consultas complejas a un agente humano, cuando sea necesario.
Por último, es importante mencionar que el talento humano es fundamental en la implementación de proyectos de inteligencia artificial en el comercio. Aunque la IA automatiza muchas tareas y mejora la eficiencia, la intervención humana es esencial en varias etapas, desde el diseño hasta la operación.
Los colaboradores deben supervisar al asistente virtual con datos relevantes y actualizados, para garantizar que las respuestas sean precisas y útiles. Además, la supervisión humana es clave para ajustar el comportamiento de la IA y asegurar que siga alineada con los objetivos del negocio y las expectativas de los usuarios.
Para más información sobre IA en el comercio, consulta el reporte de investigación “La Implementación de la Inteligencia Artificial en el Comercio Detallista” (https://centrocomerciodetallista.tec.mx/sites/g/files/vgjovo1571/files/CCD_Inteigencia%20Artificial%2003-23agosto24-opt_0.pdf), desarrollado por investigadores del Centro de Comercio al Detalle del Tecnológico de Monterrey.
El autor es profesor es en la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey. Además es Director del Centro de Comercio al Detalle y cuenta con más de 17 años de experiencia en Comercio electrónico y omnicanalidad.