Добавить новость

Акатьева — о своих результатах: на что я накатала, то и получаю

Меркурис: Путин и Трамп довели Европу до нервного срыва

Автобус врезался в отбойник на Дмитровском шоссе в Москве, есть пострадавшие

У полковника в отставке выманили 7,8 млн руб. через схему с "заменой счетчиков"

World News


Новости сегодня

Новости от TheMoneytizer

Korzyści płyną z wdrożenia strategii omnichannel w Contact Center

Zanim przejdziemy do samej strategii omnichannelowej, warto rozpocząć od ujednolicenia pojęć, doprecyzowania sformułowań i zarysowania najważniejszych dotyczących komunikacji pomiędzy firmami i klientami.

Obecnie na rynku funkcjonuje kilka cyfrowych kanałów komunikacji takich jak: SMS, połączenie telefoniczne, formularz ze strony www, e-mail, chatbot, voicebot, komunikatory oraz social media.

Omnichannel to nie multichannel

Środowiska pracy zajmujące się wyłącznie obsługą połączeń telefonicznych to Call Center. Miejsca, w których zadaniem konsultantów jest obsługa wszelkiej komunikacji (wszystkich wyżej wymienionych kanałów komunikacji) nazywamy Contact Center. Dla nomenklatury nie ma znaczenia, jakie obszary biznesowe obsługują – sprzedaż, obsługę klienta, reklamacje itd.

Czym jest tytułowy omnichannel i dlaczego nie wolno pomylić go z multichannelem?

Otóż w multichannelowym podejściu mamy do czynienia z indywidualną (nie zawsze uzupełniającą się) komunikacją. W praktyce można to zaobserwować w sytuacji, gdy np. wyślemy maila do firmy z prośbą o pomoc, a następnie do niej zadzwonimy. Konsultant nie będzie miał dostępu do tej korespondencji ani wiedzy o naszej aktywności w innych kanałach komunikacji.

Podniesienie jakości obsługi

W omnichannelowym podejściu osoby odpowiedzialne za pracę z klientami mają aktualną wiedzę dotyczącą wszystkich przesłanych zgłoszeń, poprzednich kontaktów, a także aktywności na naszej stronie www. Zaletą tego typu rozwiązania jest także jeden pulpit do obsługi – nie trzeba wywoływać różnych programów i okien, by prowadzić rozmowy. Zdecydowanie łatwiej jest też wdrożyć nowych pracowników, ucząc ich jednego oprogramowania. Największą korzyścią z rozwijania strategii omnichnnelowej w organizacji jest szeroko rozumiane podniesienie jakości obsługi. Poprawa jakości obsługi jest zauważalna we wzrastających wskaźnikach: NPS (Net Promoter Score), CSI (Customer Satisfaction Index), FCR (First Call Resolution) czy SL
(Service Level).

Kolejną korzyścią płynącą z podniesienia jakości obsługi są: łatwiejszy cross-selling (dosprzedaż dodatkowych produktów do obecnych klientów), skuteczniejszy up-selling (sprzedaż droższych produktów), większą szansę na polecenie naszych towarów i usług nowym klientom, zmniejszenie churn (odchodzenia klientów z naszej firmy).

Jak widać, omnichannel prowadzi do uzyskania korzyści biznesowych dla firmy, a dla klientów szybszej i sprawniejszej obsługi. Dodatkowo, dzięki temu, że całość opiera się na kanałach cyfrowych, łatwo można kontrolować wskaźniki – sprawdzać, który proces działa, ile czasu zajmuje odebranie telefonu, ile czasu średnio odpisujemy na maila itp. Im lepsze mamy dane i im lepiej je rozumiemy, tym lepsze decyzje biznesowe możemy podejmować.

Automatyzacja działań wykorzystująca AI

Elementem rozwoju komunikacji może być szeroko rozumiana automatyzacja działań wykorzystująca AI. Jako yarrl S.A. wdrożyliśmy takie rozwiązanie odpowiadające na wiadomości mailowe – np. w branży e-commerce. Nasze narzędzie obsługuje automatycznie około 25 proc. wszystkich wiadomości mailowych, co stanowi około 100 000 wiadomości miesięcznie, w 5 krajach.

Na wykorzystywanie AI podatne są równie kanały chatbotowe i voicebotowe. Dzięki nim klient dostaje natychmiastowe odpowiedzi na swoje pytania/problemy nie angażując czasu konsultantów. Zachowana jest opcja przekazania konwersacji do konsultanta.

Podsumowując, strategia omnichannel prowadzi do uzyskania korzyści biznesowych dla firmy, a dla klientów szybszej i sprawniejszej obsługi. Dodatkowo, dzięki temu, że całość opiera się na kanałach cyfrowych, łatwo można kontrolować wskaźniki – sprawdzać, który proces działa, ile czasu zajmuje odebranie telefonu, ile czasu średnio odpisujemy na maila itp. Im lepsze mamy dane i im lepiej je rozumiemy, tym lepsze decyzje biznesowe możemy podejmować.

Artykuł Korzyści płyną z wdrożenia strategii omnichannel w Contact Center pochodzi z serwisu GF24.pl.

Читайте на 123ru.net


Новости 24/7 DirectAdvert - доход для вашего сайта



Частные объявления в Вашем городе, в Вашем регионе и в России



Smi24.net — ежеминутные новости с ежедневным архивом. Только у нас — все главные новости дня без политической цензуры. "123 Новости" — абсолютно все точки зрения, трезвая аналитика, цивилизованные споры и обсуждения без взаимных обвинений и оскорблений. Помните, что не у всех точка зрения совпадает с Вашей. Уважайте мнение других, даже если Вы отстаиваете свой взгляд и свою позицию. Smi24.net — облегчённая версия старейшего обозревателя новостей 123ru.net. Мы не навязываем Вам своё видение, мы даём Вам срез событий дня без цензуры и без купюр. Новости, какие они есть —онлайн с поминутным архивом по всем городам и регионам России, Украины, Белоруссии и Абхазии. Smi24.net — живые новости в живом эфире! Быстрый поиск от Smi24.net — это не только возможность первым узнать, но и преимущество сообщить срочные новости мгновенно на любом языке мира и быть услышанным тут же. В любую минуту Вы можете добавить свою новость - здесь.




Новости от наших партнёров в Вашем городе

Ria.city

Акатьева — о своих результатах: на что я накатала, то и получаю

В Петербурге для строительства ВСМ начали забирать квартиры в домах

Овчинский: Демонтировано 55 расселенных по реновации домов в ТиНАО

Меркурис: Путин и Трамп довели Европу до нервного срыва

Музыкальные новости

Генерал армии Виктор Золотов поздравил личный состав подразделений государственного контроля и лицензионно-разрешительной работы с профессиональным праздником

Сотрудники столичного СОБР Росгвардии завоевали медали на Чемпионате ЦФО по универсальному бою

Марков: Трамп вполне может приехать в Москву на 9 мая

В московском аэропорту Домодедово произошел пожар

Новости России

Андрей Воробьев: открыт первый участок Южно-Лыткаринской автомагистрали

RTVI: обыски прошли в подмосковных домах экс-сотрудников группы "Альфа"

Овчинский: Демонтировано 55 расселенных по реновации домов в ТиНАО

У полковника в отставке выманили 7,8 млн руб. через схему с "заменой счетчиков"

Экология в России и мире

День святого Валентина с Hilton Seychelles

«Интерткань-2025. Весна» в «Тимирязев Центр»

«Тренды года. День влюбленных… в вино»: В Москве пройдет главное винное событие февраля

Хореограф Цискаридзе: меня должен играть в кино актер с красивыми руками

Спорт в России и мире

Депутат Журова объяснила политикой разницу дел Синнера и Валиевой

Делрей-Бич (ATP). 1/4 финала. Кецманович играет с Гироном, Фриц встретится с Давидовичем-Фокина

Кудерметова вышла в четвертьфинал парного турнира WTA-1000

Карьера Елены Рыбакиной оказалась под угрозой

Moscow.media

В Екатеринбурге над Объездной дорогой и Кольцовским трактом пустят трамвайную линию

Портативный сканер штрих-кодов Heroje C1271 промышленного класса

Нижегородку осудили за “пьяное” ДТП с гибелью человека

Село Ахты, республика Дагестан.











Топ новостей на этот час

Rss.plus






В Москве усилили отопление в домах из-за похолодания

В Петербурге для строительства ВСМ начали забирать квартиры в домах

Ефимов: шесть офисных зданий построено на севере столицы в 2024 году

CBS: Экипаж вертолета не услышал диспетчера перед авиакатастрофой в Вашингтоне