Добавить новость

В Петербурге для строительства ВСМ начали забирать квартиры в домах

Весной ударят аномальные морозы, которые будут сильнее зимних. Синоптики озвучили новый прогноз на март и апрель

Орещук: Филипп получил пожизненную травму руки в "Динамо", застудив нерв

Меркурис: Путин и Трамп довели Европу до нервного срыва

World News


Новости сегодня

Новости от TheMoneytizer

Korzyści płyną z wdrożenia strategii omnichannel w Contact Center

Zanim przejdziemy do samej strategii omnichannelowej, warto rozpocząć od ujednolicenia pojęć, doprecyzowania sformułowań i zarysowania najważniejszych dotyczących komunikacji pomiędzy firmami i klientami.

Obecnie na rynku funkcjonuje kilka cyfrowych kanałów komunikacji takich jak: SMS, połączenie telefoniczne, formularz ze strony www, e-mail, chatbot, voicebot, komunikatory oraz social media.

Omnichannel to nie multichannel

Środowiska pracy zajmujące się wyłącznie obsługą połączeń telefonicznych to Call Center. Miejsca, w których zadaniem konsultantów jest obsługa wszelkiej komunikacji (wszystkich wyżej wymienionych kanałów komunikacji) nazywamy Contact Center. Dla nomenklatury nie ma znaczenia, jakie obszary biznesowe obsługują – sprzedaż, obsługę klienta, reklamacje itd.

Czym jest tytułowy omnichannel i dlaczego nie wolno pomylić go z multichannelem?

Otóż w multichannelowym podejściu mamy do czynienia z indywidualną (nie zawsze uzupełniającą się) komunikacją. W praktyce można to zaobserwować w sytuacji, gdy np. wyślemy maila do firmy z prośbą o pomoc, a następnie do niej zadzwonimy. Konsultant nie będzie miał dostępu do tej korespondencji ani wiedzy o naszej aktywności w innych kanałach komunikacji.

Podniesienie jakości obsługi

W omnichannelowym podejściu osoby odpowiedzialne za pracę z klientami mają aktualną wiedzę dotyczącą wszystkich przesłanych zgłoszeń, poprzednich kontaktów, a także aktywności na naszej stronie www. Zaletą tego typu rozwiązania jest także jeden pulpit do obsługi – nie trzeba wywoływać różnych programów i okien, by prowadzić rozmowy. Zdecydowanie łatwiej jest też wdrożyć nowych pracowników, ucząc ich jednego oprogramowania. Największą korzyścią z rozwijania strategii omnichnnelowej w organizacji jest szeroko rozumiane podniesienie jakości obsługi. Poprawa jakości obsługi jest zauważalna we wzrastających wskaźnikach: NPS (Net Promoter Score), CSI (Customer Satisfaction Index), FCR (First Call Resolution) czy SL
(Service Level).

Kolejną korzyścią płynącą z podniesienia jakości obsługi są: łatwiejszy cross-selling (dosprzedaż dodatkowych produktów do obecnych klientów), skuteczniejszy up-selling (sprzedaż droższych produktów), większą szansę na polecenie naszych towarów i usług nowym klientom, zmniejszenie churn (odchodzenia klientów z naszej firmy).

Jak widać, omnichannel prowadzi do uzyskania korzyści biznesowych dla firmy, a dla klientów szybszej i sprawniejszej obsługi. Dodatkowo, dzięki temu, że całość opiera się na kanałach cyfrowych, łatwo można kontrolować wskaźniki – sprawdzać, który proces działa, ile czasu zajmuje odebranie telefonu, ile czasu średnio odpisujemy na maila itp. Im lepsze mamy dane i im lepiej je rozumiemy, tym lepsze decyzje biznesowe możemy podejmować.

Automatyzacja działań wykorzystująca AI

Elementem rozwoju komunikacji może być szeroko rozumiana automatyzacja działań wykorzystująca AI. Jako yarrl S.A. wdrożyliśmy takie rozwiązanie odpowiadające na wiadomości mailowe – np. w branży e-commerce. Nasze narzędzie obsługuje automatycznie około 25 proc. wszystkich wiadomości mailowych, co stanowi około 100 000 wiadomości miesięcznie, w 5 krajach.

Na wykorzystywanie AI podatne są równie kanały chatbotowe i voicebotowe. Dzięki nim klient dostaje natychmiastowe odpowiedzi na swoje pytania/problemy nie angażując czasu konsultantów. Zachowana jest opcja przekazania konwersacji do konsultanta.

Podsumowując, strategia omnichannel prowadzi do uzyskania korzyści biznesowych dla firmy, a dla klientów szybszej i sprawniejszej obsługi. Dodatkowo, dzięki temu, że całość opiera się na kanałach cyfrowych, łatwo można kontrolować wskaźniki – sprawdzać, który proces działa, ile czasu zajmuje odebranie telefonu, ile czasu średnio odpisujemy na maila itp. Im lepsze mamy dane i im lepiej je rozumiemy, tym lepsze decyzje biznesowe możemy podejmować.

Artykuł Korzyści płyną z wdrożenia strategii omnichannel w Contact Center pochodzi z serwisu GF24.pl.

Читайте на 123ru.net


Новости 24/7 DirectAdvert - доход для вашего сайта



Частные объявления в Вашем городе, в Вашем регионе и в России



Smi24.net — ежеминутные новости с ежедневным архивом. Только у нас — все главные новости дня без политической цензуры. "123 Новости" — абсолютно все точки зрения, трезвая аналитика, цивилизованные споры и обсуждения без взаимных обвинений и оскорблений. Помните, что не у всех точка зрения совпадает с Вашей. Уважайте мнение других, даже если Вы отстаиваете свой взгляд и свою позицию. Smi24.net — облегчённая версия старейшего обозревателя новостей 123ru.net. Мы не навязываем Вам своё видение, мы даём Вам срез событий дня без цензуры и без купюр. Новости, какие они есть —онлайн с поминутным архивом по всем городам и регионам России, Украины, Белоруссии и Абхазии. Smi24.net — живые новости в живом эфире! Быстрый поиск от Smi24.net — это не только возможность первым узнать, но и преимущество сообщить срочные новости мгновенно на любом языке мира и быть услышанным тут же. В любую минуту Вы можете добавить свою новость - здесь.




Новости от наших партнёров в Вашем городе

Ria.city

RTVI: обыски прошли в подмосковных домах экс-сотрудников группы "Альфа"

В Петербурге для строительства ВСМ начали забирать квартиры в домах

Петросян: думаю о международных стартах, посмотрим, что решит судьба

«Страх отсутствия свободного дыхания»: как побороть зависимость от капель в нос

Музыкальные новости

Норвежский лыжник Вальнес: стыдно, что Большунова допустили до гонки в Италии

В Театре Дениса Матросова пройдет премьера спектакля «Комедианты. Осколки шоу-бизнеса»

ЦБ решил сохранить ключевую ставку! Как решение повлияет на рынок жилья?

Чемпионат Сибирского округа Росгвардии по шахматам завершился в Иркутске

Новости России

У полковника в отставке выманили 7,8 млн руб. через схему с "заменой счетчиков"

Автобус врезался в отбойник на Дмитровском шоссе в Москве, есть пострадавшие

Андрей Воробьев: открыт первый участок Южно-Лыткаринской автомагистрали

"Кибер доктор Зигмунд Фрейд": видео про ЛЮБОВЬ США К РОССИИ! СЕНСАЦИЯ! Новости. В.В. Путин, Д.А. Медведев, Илон Маск, Дональд Трамп. Россия, США, Европа могут улучшить отношения и здоровье общества?!

Экология в России и мире

Работники филиала «Забайкальский» компании «ЛокоТех-Сервис» поддерживают Краевой специализированный дом ребенка

Охрана Певцов. Охрана Концертов. Охрана концертов мероприятий. Охрана Блогеров.

Хореограф Цискаридзе: меня должен играть в кино актер с красивыми руками

«Тренды года. День влюбленных… в вино»: В Москве пройдет главное винное событие февраля

Спорт в России и мире

Даниил Медведев — в полуфинале турнира ATP, конфликт Малкома с фанатами. Главное к утру

Медведев вышел в полуфинал турнира ATP в Марселе

Бублик в двух сетах проиграл на турнире в Марселе

Бадминтонист Владимир Иванов возглавил минспорт Челябинской области

Moscow.media

ТСД SAOTRON RT41 GUN: практичный, производительный, надёжный

В Екатеринбурге над Объездной дорогой и Кольцовским трактом пустят трамвайную линию

ТСД SAOTRON RT41 GUN: практичный, производительный, надёжный

ТСД SAOTRON RT41 GUN: практичный, производительный, надёжный











Топ новостей на этот час

Rss.plus






CBS: Экипаж вертолета не услышал диспетчера перед авиакатастрофой в Вашингтоне

Меркурис: Путин и Трамп довели Европу до нервного срыва

Ефимов: шесть офисных зданий построено на севере столицы в 2024 году

Суд в Москве отправил в СИЗО мать за попытку продажи младенца