Non è chissà quale acrobazia strategica, anzi è una conseguenza logica, l’estensione di una consuetudine: Wind Tre è già presente nelle case italiane con la telefonia fissa e la connettività veloce alla rete, perciò ha pensato di offrire altri servizi necessari, come la luce e il gas. Ha sempre dato accesso a chiamate, messaggi e internet sullo smartphone, da lì ha iniziato ad assicurare il telefonino, allargando la protezione ai viaggi all’estero, arrivando di recente a tutelare le abitazioni, le persone e tutti i membri della famiglia, cani e gatti compresi. «Vogliamo fare la differenza per i nostri clienti» commenta Maurizio Sedita, chief commercial officer di Wind Tre, riassumendo il senso di una strategia ampia, trasversale, in evoluzione. «L’industria delle telecomunicazioni» aggiunge «da tempo spinge per una concorrenza esasperata, che propaganda il risparmio del singolo centesimo. Noi intendiamo la convenienza in un modalità più vasta e rotonda, includendo valori come la qualità e l’accessibilità, premiando la fiducia di chi ci sceglie. Anche a costo di non guadagnarci subito o non guadagnarci affatto».
Si spieghi meglio.
Quando abbiamo lanciato le proposte legate al mercato dell’energia, abbiamo chiesto alla nostra forza vendita di leggere con attenzione le bollette di chi arrivava in negozio. Di proporre un contratto solo se la nostra proposta era davvero migliorativa. Facciamo tanta formazione per servire i clienti in maniera corretta.
In un mercato con alternative sterminate e consolidate, perché rivolgersi a voi, che nell’energia siete esordienti o quasi?
I servizi di luce e gas sono in partnership con un fornitore tecnico di alto profilo come Acea. Le bollette sono mensili e si compongono di un prezzo al consumo e una piccola tariffa che assorbe tutti i costi nascosti. Non ci sono asterischi. Inoltre, il cliente viene seguito istante dopo istante, dall’attivazione in avanti, ricevendo informazioni aggiornate sullo stato della sua pratica. L’assistenza è un altro elemento cruciale per misurare l’efficienza e la soddisfazione del pubblico.
Anche perché spesso può rivelarsi un’esperienza davvero frustrante.
Ci stiamo lavorando, miriamo a raggiungere una piena coerenza nelle nostre risposte, sia nei negozi che contattando il call center o attraverso l’app. Vogliamo evitare che un interlocutore dica una cosa a un cliente e un altro operatore affermi cose diverse. Si diventa un’azienda trasparente anche così, prendendosi la responsabilità delle proprie comunicazioni.
La trasparenza è un concetto che state estendendo alle assicurazioni. In Italia, però, non hanno mai avuto particolare fortuna.
Sono sempre state percepite come un obbligo, legato al possesso dell’auto o della moto. Noi le vediamo come un mercato da creare e consolidare, costruendo una discontinuità rispetto al passato.
Come pensate di riuscirci?
Democratizzandole. Diamo la possibilità a chiunque di informarsi nel negozio sotto casa. Abbiamo una rete vendita capillare sul territorio e più di 2.500 addetti certificati, in grado di consigliare i clienti, rispondere alle loro domande in modo comprensibile. Stiamo sviluppando un’offerta che copra i principali bisogni delle famiglie.
Qual è la formula?
Pagamenti mensili, non annuali, così si riesce a spalmare meglio il costo. Coperture chiare: il cliente sa esattamente gli eventi per i quali può essere indennizzato e a quanto ammonta il rimborso, senza obbligarlo a leggere documenti chilometrici.
Che altro?
La semplicità: non ci sono miriadi di opzioni tra cui scegliere. Ed è un’offerta componibile, da costruire attorno alle proprie esigenze.
Per esempio?
Penso alla parte dedicata a chi fa sport o a quella pensata per gli animali domestici. Accanto alla sfera degli affetti, ci sono i viaggi e la casa, che può includere anche la protezione degli elettrodomestici.
Cosa succede se qualcosa va storto e bisogna far valere la copertura?
Se posso, racconto un’esperienza diretta, personale: una rottura di un tubo avvenuto nella mia abitazione. Ho risolto tutto con una semplice videochiamata con un perito, in dieci giorni ho ricevuto la liquidazione del danno. Nessun trattamento preferenziale, nessuno sapeva chi fossi. L’assicurazione è facile da sottoscrivere, altrettanto lo è usufruirne. La ricompensa che garantisce è la serenità.
State pensando a qualche pacchetto fedeltà, a premiare chi magari abbina la luce e il gas alla telefonia?
Potrebbe essere una traiettoria per arrivare a dare vantaggi supplementari ai clienti che optano per più offerte. Così come puntiamo sul segmento business, che cresce a velocità doppia rispetto al passo del mercato. Lapriorità è continuare a migliorarci, essere efficaci in un settore sempre più competitivo. Soprattutto, restituire un po’ di tempo e risorse alle famiglie, per quanto possibile semplificandogli la vita.
