El 2020 movilizó un nivel de demanda sin precedentes del comercio electrónico que MercadoLibre supo capitalizar. Dos años después, la empresa continúa fortaleciendo su valor de marca y por eso no sorprende que conserve el primer lugar en el ranking Top Brands de APERTURA por segundo año consecutivo.
"Esto no es algo instantáneo. Hay una forma de comprar, vender e interactuar que MercadoLibre ha venido construyendo desde hace más de 20 años", expresa Pablo García, vicepresidente de Marketing Commerce de MercadoLibre.
La pandemia va quedando atrás y el logo del marketplace de origen argentino abandona el choque de codos para volver a su tradicional apretón de manos. Pero el escenario no vuelve a ser el mismo. Sin restricciones, el uso intensivo de la tecnología deja un consumidor exigente que se reencuentra con la tienda física y que ahora cuenta con una amplia oferta de canales online.
Pablo García, vicepresidente de Marketing Commerce de MercadoLibre.
"En el primer trimestre de este año sumamos 7 millones de usuarios a nivel regional. En un mundo que está mucho más abierto, las personas siguen eligiendo nuestro e-commerce", manifiesta el ejecutivo. Además del persistente trabajo para consolidar el producto, García afirma que se invierte fuertemente en comunicar los principales diferenciales de la marca.
"Nosotros trabajamos sobre el conocimiento de marca y para que la gente vea cuáles son los beneficios más funcionales de MercadoLibre", asegura García. Uno de ellos son los envíos gratis y en menos de 48 horas y otro, denominado "Compra protegida", que es la posibilidad de devolver los productos sin costo y con el 100 por ciento de reintegro, se materializan en la campaña realizada por GUT "Personas y tecnología" que, mediante cinco spots, muestra cómo funcionan los procesos de venta, pago, logística y atención al cliente.
Como parte de su estrategia, cuenta que también están trabajando en mejorar la experiencia de compra. "Queremos que los usuarios no solo encuentren lo que buscan, sino que descubran nuevas categorías y tengan información de calidad al momento de elegir un producto. Por eso, trabajamos mucho en cómo se construyen los reviews y en cómo se toman las fotos", refiere.
Además, el ejecutivo anticipa que sumarán Live Commerce a la plataforma para que los vendedores ofrezcan sus productos a través de la transmisión en vivo de ofertas o resolución de dudas por parte de clientes en tiempo real. "Esto ayudará a evitar devoluciones y a incentivar una compra que antes no se hacía porque el comprador tenía dudas", explica.
"No es algo instantáneo. Hay una forma de interactuar que MercadoLibre ha venido construyendo desde hace más de 20 años"
Otro diferencial sobre el que están trabajando es la relevancia. En un océano de 230.000 ítems publicados, MercadoLibre pone a disposición su expertise en UX y tecnología para desarrollar un sistema de personalización donde los usuarios visualizan ofertas conforme a sus intereses o complementarias a sus últimas compras.
"Nosotros miramos la cantidad de usuarios, la salud y la confianza en la marca y vemos que la gente valora muchísimo el ecosistema. Poder comprar desde un auto hasta un destornillador, pagar con MercadoPago y aprovechar el sistema de logística hace que la experiencia sea súper sólida", comenta.
Pero la confianza puede verse amenazada. Hace cuatro meses, MercadoLibre sufrió un ataque que produjo la filtración de datos de 300.000 usuarios junto a parte del código fuente. ¿Cómo afecta tal evento a la reputación? "La seguridad es una prioridad absoluta. Tenemos más de 10.000 desarrolladores enfocados a proteger los datos y a brindar la mejor experiencia. Por eso, la confianza está en ‘cuando busco algo, lo encuentro', ‘cuando pido algo, me llega', ‘cuando tengo un problema, se resuelve', ‘cuando me llega un producto es lo que vi en la foto'. La seguridad es algo que está implícito en esa confianza construida en el día a día", sostiene .
Esta nota se publicó originalmente en el número 343 de revista Apertura.
