El pasado 12 de octubre, desde Jesús Menéndez, Las Tunas, Elder Velázquez García reclamó a Etecsa que esclareciera la causa de la pérdida de saldo en su línea de telefonía móvil, pues mermó de la noche a la mañana, sin que se justificara. Y recargó, hizo dos o tres llamadas breves, un mensaje; y al intentar cursar el siguiente, le notificó que no se podía. Al revisar el saldo, solo centavos quedaron.
Pensó en una aplicación pirata y reinstaló el móvil desde cero. Solo añadió Apk seguras y necesarias: Transfermovil, Apklis… Nueva recarga, módica. Una llamada, un mensaje, y saldo de centavos. Cambió su línea por la de su esposa y la recargó. Una llamada, un mensaje… Y al intentar el segundo… nuevo robo.
Visitó la sede municipal de Etecsa. Tras análisis con el sistema, le dijeron que no se detectaba nada que justificara el gasto. Debía comunicarse con la sucursal provincial. Eso fue a finales de julio de 2021. Dos visitas más a Etecsa, varias llamadas telefónicas y siempre el mismo trato amable y cordial. Pero sin solución. Por correo electrónico se comunicó con Atención al Cliente. El 3 de agosto envió un mensaje. Al otro día respondieron, pidiendo los datos de la línea afectada. Los envió el 6 de agosto, y la respuesta llegó el 15. En el cuerpo del mensaje le asignaron un código y prometieron analizar la situación.
«Dos meses y días han pasado desde la primera comunicación con Etecsa, decía… No he podido usar a plenitud los servicios… ¿Cómo no responden por la sustracción del depósito del que deben ser garantes y custodios? ¿Quién me dirá cuál fue mi error, si es que he cometido alguno?».
Responde Aymé González Hernández, directora de Protección al Consumidor de Etecsa, que se revisaron las trazas de operaciones del servicio afectado registradas en el Sistema de Gestión. Se investigó sobre la respuesta emitida en los canales a los que acudió, se entrevistó al cliente para la revisión del terminal y confirmar otros elementos.
Comprobaron que la causa de los descuentos de saldo eran llamadas internacionales que Elder no reconocía haber hecho y se reflejaban en los registros. Se revisó su equipo terminal y se detectó una aplicación potencialmente maliciosa. Se instaló la aplicación Segurmática Seguridad Móvil y una salva de las aplicaciones para su análisis. Y sobre la dilación en la respuesta, dice, se debió a la investigación de lo que acontecía, que incluyó a otros clientes. Elder comprendió la explicación y su grado de responsabilidad en lo sucedido. Agradeció la atención, confirmando que concluido el proceso no presentó más descuentos indeseados.
Lo sucedido a Elder, dice, es una estafa muy extendida que ocasiona gastos al cliente y al operador de telecomunicaciones. El análisis de los registros del tráfico internacional cursado y de la navegación por datos móviles de los casos presentados, arrojó que se correspondían con accesos a sitios no seguros o con reputación negativa, cuyas conexiones tienen asociadas descargas de archivos que se alojan en sus terminales, llamadas malware de tipo dialers. Son programas maliciosos diseñados para enviar llamadas y mensajes desde los teléfonos de los usuarios, sin que estos se percaten.
Para mitigar gastos y molestias a ambas partes (cliente y operador), dice, Etecsa hizo varias acciones: restricción o bloqueo a los números destinos fraudulentos, alianzas de trabajo con la empresa Segurmática para la actualización constante del segurmática antivirus en su versión para móviles. Pero independientemente de ello el uso del servicio es una responsabilidad del cliente.
Y aconseja no abrir archivos adjuntos de procedencia sospechosa ni devolver correos a desconocidos; no confiar en ofertas extremadamente atractivas y no acceder a páginas web inseguras o de contenido dudoso. Eliminar los datos del navegador y proteger el terminal con antivirus para móviles (recomienda el Segurmática Seguridad Móvil, disponible en https://www.segurmatica.cu). Ante una evidencia de pérdida de saldo no justificado por llamadas o navegación, debe acudir a la unidad comercial más cercana, para la asistencia requerida, añade.
