A todos nos ha pasado alguna vez. Suena el teléfono, lo coges y al otro lado de la línea un teleoperador trata de convencerle para que te cambies de compañía telefónica, ya sea cuando tu contrato con la actual está a punto de expirar o no. Muchos consumidores se han quejado de esta medida de presión. Y no les falta razón. Según un estudio de la Asociación Adeces (Asociación por derechos civiles, económicos y sociales), Orange y Jazztel llegan a presionar hasta con 20 llamadas comerciales por cada usuario. Adeces considera esta práctica de «agresividad comercial excesiva e irrespetuosa».
En el XI Estudio sobre los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, Adeces ha destacado que, en la atención comercial, el ratio de llamadas desde los operadores presenta diferencias sustanciales.
Así, mientras el ratio en Movistar, Pepephone, R y Telecable es de una llamada por usuario (la primera, en la que se les solicita que no llamen más), en Vodafone es de 7 por usuario, en MásMóvil y Yoigo de 5 por usuario y en Euskaltel, de 3. En el caso de Orange y Jazztel, el ratio es de 20 por usuario y 21 por usuario, respectivamente, según el informe.
Entre las prácticas detectadas, el informe destaca varias, como «le llamo para saber si le trasladaron la última oferta...», «soy del departamento de calidad, le llamo para...» o «¿Mis compañeros le han ofrecido la Smart tv gratis?».
Para la asociación, debe reducirse la presión comercial, omitiendo, a petición del usuario, la reiteración de llamadas desde el operador, una recomendación aplicable, destaca, sobre todo, a Orange y Jazztel.
En cuanto a la calidad del apartado de la Atención al Cliente, Movistar la lidera con una valoración global de 7,38 puntos, superando a MásMóvil y Vodafone en un 33% y 37% respectivamente, que con 5,54 y 5,39 puntos, ocupan las últimas plazas. El resto de operadores obtiene entre poco más de 6 puntos (Yoigo y Jazztel) y los 6,76 de R.
La asistencia técnica es el principal elemento diferencial entre operadores, según el informe, que destaca que ese ránking lo encabeza Movistar (8,79), mientras que Euskaltel y R superan los 8 puntos y Orange los 7,5. Entre los 6 y 7 puntos se sitúan el resto de operadores, salvo MásMóvil que se queda con 5,09 puntos a 3,7 puntos del líder.
La resolución de incidencias vía telefónica va del 44% de MásMóvil al 66% de la mayoría de operadores, excepto Jazztel y Telecable (55%).
El tiempo medio para resolver incidencias llega a las 239 horas con MásMóvil, mientras que Pepephone supera las 170, Jazztel rebasa las 160, Yoigo las 155 y Vodafone resuelve en 115. El resto desciende de las 100 horas de forma desigual, desde las 99 horas de Orange a menos de 40 con Movistar.
La reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica común, directamente relacionada con el tiempo empleado en la resolución, llegando a las 10 llamadas en el caso de MásMóvil. Este último operador también registra el mayor tiempo de espera para acceder al servicio, 20 minutos, mientras que Pepephone y Vodafone superan los 15 minutos y Yoigo y Euskaltel rondan los 14 minutos.
Los canales de atención al cliente que emplean los operadores oscilan entre 5 (Jazztel y Yoigo) y 12 (Movistar y R). Solo Movistar, Vodafone, MásMóvil y R emplean el correo electrónico; el asistente virtual es cosa de Movistar y Orange y hay todo tipo de teléfonos: número corto, 900, número convencional y móviles.
Otras recomendaciones de Adeces es facilitar información sobre el tiempo empleado en la resolución de averías, «una información relevante para no defraudar las expectativas del cliente», al tiempo que considera preciso reducir el tiempo de espera.
