Как должна выглядеть система «все включено» в России

Для российских отелей будет разработан единый стандарт системы все включено. Соответствующее поручение Ростуризму дал вице-премьер Дмитрий Чернышенко. Узнали у экспертов турбизнеса, какими, на их взгляд, должны быть стандарты такого сервиса.

Ростуризм разработает единые стандарты сервиса все включено в российских отелях. Такое поручение ведомство получило от вице-премьера правительства Дмитрия Чернышенко. Одновременно Ростуризм должен до 5 марта сообщить о целесообразности включения мер по продвижению all inclusive внутри страны в нацпроект по развитию туризма.

В Ростуризме изданию Коммерсантъ пояснили, что сейчас российские отели по-разному трактуют этот формат. Для устранения недопонимания со стороны туристов Ростуризм планирует внести соответствующие изменения в действующие правила классификации отелей, выделив отдельно категории все включено и ультра все включено.

Формат сервиса All inclusive, так полюбившийся россиянам в Турции и Тунисе (там его выбирают практически все туристы), расширяет свое присутствие и на российских курортах.

По оценкам экспертов, доля отелей на черноморских курортах, которые внедрили такой формат, приходится примерно 15-20%, однако при этом большинство их находится в Анапе, поскольку этот курорт востребован у семей с детьми. В Сочи, Геленджике и Крыму доля таких объектов гораздо меньше.

До пандемии, в летнем сезоне 2018 года, по данным Аналитической службы АТОР, выбирая тур по России (Крым, Сочи, Анапа), потенциальные туристы, указывая тип питания, искали все включено в 31% случаев. Однако в реальных продажах доля таких туров в целом по России тогда не превышала 2-3%, так как цены на такой продукт весьма высоки для среднего туриста и часто проигрывают зарубежным турам с таким типом питания.

Сейчас ситуация, безусловно, лучше - у ряда туроператоров доля туристов, выбирающих все включено на Юге России летом 2020 года уже доходила до 15-25%. В компаниях ANEX Tour, Интурист и TUI Россия говорят, что формат все включено в России оказался очень популярным у туристов, особенно у отдыхающих семьей с детьми, для которых такой тариф является очень важным пунктом за при выборе отеля для летнего отдыха.

Спрос на отечественные отели с тарифом все включено действительно подрастает ежегодно (по данным туроператора Интурист, в среднем на 15-20%), а потому их количество увеличивается. В летнем сезоне - 2021 в Анапе, Геленджике, Сочи и Крыму откроются новые отели, в том числе многие - как раз с системой все включено.

Специалисты туроператора TUI Россия отмечают, что переход отеля на Al практически сразу дает от 30% до 50% прироста в спросе и объемах продаж. Поэтому лучшие из отелей постоянно увеличивают начинку AI, включая новые опции и услуги, например, прокат сапбордов, как это сделал отель Bridge Resort 4*в Сочи.

В TUI отмечают, что получившие распространение на зарубежных курортах классические системы AI и UAI на самом деле мало представлены в России. Только единичные отели на отечественных курортах предлагали концепцию все включено в близком к зарубежному виде.

Концепция Ультра все включено пока еще большая редкость на территории России. Так, например, в Анапе данная концепция впервые была запущена только в сезоне 2020 в 5 отелях, в а предстоящем летнем сезоне будет представлена в 6 отелях, - отмечают в TUI.

Туроператоры говорят, что хотя количество отелей с концепцией все включено на российских курортах растет, однако очень часто набор услуг может быть совершенно разным, что ведет к досадным недоразумениям. То, что до сих пор у системы все включено в России нет не только государственных стандартов, но и негласных минимумов, говорят игроки рынка, вызывает негатив у туристов.

Внедрение определенных стандартов предположительно сгладит несоответствие между ожиданиями туристов и реальностью, что впоследствии позволит повысить уровень удовлетворенности отдыхом в России и возвратность, - подчеркивают в пресс-службе ANEXTour.

Сейчас в формат все включено каждый отель вкладывает свои услуги. Клиентам не всегда просто разобраться, на какой перечень услуг они могут рассчитывать. В свое время в Краснодарском крае уже разрабатывали рекомендации предоставления услуг по системе все включено и ультра все включено. Это был рациональный подход, - высказал свое мнение руководитель сети Ателика Алексей Высоканов.

Сергей Ромашкин, генеральный директор туроператора Дельфин рассказывает, что как правило, в российскую систему все включено принято включать четырехразовое питание на шведском столе, напитки местного производства (в основном речь идет о слабоалкогольных напитках), пользование бассейнами. К основному каркасу добавляется анимация, различные спортивные мероприятия.

Но, говорят эксперты, это не далеко не общепринято, и в отсутствии единых стандартов многие отельеры занимаются самодеятельностью, которая дискредитирует саму идею все включено.

В рыночной реальности, туристы, выбирая отель с питанием AI в России, рассчитывают на то, что получат, как и за рубежом, как минимум трехразовое питание - завтрак, обед и ужин шведский стол, перекусы, а также бесплатные напитки, включая алкоголь местного производства.

А формат Ультра все включено, поясняют в TUI, расширяет возможности питания вне основных приемов пищи, в том числе посещение а ля карт ресторанов на территории отеля и предоставление нескольких видов импортного алкоголя

Но есть примеры, когда участники рынка пользуются отсутствием стандартов и турист на отдыхе может столкнуться с тем, что в заявленную концепцию AI не включены, например, алкогольные напитки или не предоставляются промежуточные перекусы. То есть по факту предлагается не AI, а расширенный вариант FB - трехразовое питание с добавлением некоторых видов безалкогольных напитков, - констатируют в TUI Россия.

Бронируя отель с все включено, многие туристы сейчас туристы не понимают, как именно будет выглядеть эта система. В итоге гость приезжает и разочаровывается. В отсутствие стандартов многие отели используют термин все включено для маркетинга, а по факту реализуют систему в сильно усеченном виде, тем самым дискредитируя сам формат, - подтверждает Илья Уманский, генеральный директор Национального туроператора АЛЕАН.

Сергей Ромашкин полагает, что необходимо проработать несколько уровней все включено, как это сделано в Турции и, конечно, должен быть единый стандарт. Это позволит в перспективе поднять планку сервиса у отдыхающих, соглашаются в Интуристе.

Илья Уманский высказывается в том же ключе, заявляя, что считает необходимым разделить систему все включено на несколько подкатегорий, четко и подробно описать входящие в систему услуги, чтобы туристы могли легко ориентироваться.

Обязательно необходимо прописать минимальный обязательный объем услуг, входящих в систему все включено. Рекомендации должны быть разумными, чтобы отели смогли их выполнять. Наши отели тоже работают по системе все включено и, конечно, единые стандарты помогли бы нам понять, что мы делаем правильно, а где необходимо подтянуть услуги, - говорит Алексей Высоканов.

В ANEX Tour полагают, что разработанные и внедренные стандарты скажутся положительно на отрасли. Туристы и розница будут понимать какой именно набор услуг будет базово входить в отдых все включено в любом отеле, который работает по этой концепции.

Наличие стандартов, по сути, означает только минимальный набор услуг, а далее гостиницы могут расширять его для своих гостей в соответствии с их целями и возможностями, - рассказали в пресс-службе туроператора.

По мнению TUI, при составлении российских стандартов, особенно ультра все включено, следует присмотреться к международному опыту. В компании обращают внимание на то, что стандарты All Inclusive, внедрение которых в России можно только приветствовать, не должны убивать индивидуальное предложение отеля и отталкиваться от звездности, от категории отеля.

При формировании стандартов важно учесть, что внутреннее наполнение каждой из систем в конкретном отеле зависит от его уровня и ценовой политики. Так в той же Турции все включено в отеле 3* будет сильно отличаться от отеля 5*. И даже в рамках одной категории 5* в отеле могут подавать свежевыжатый сок на завтрак, а могут предлагать его за дополнительную плату. В одном отеле гостю предложат на обед огромный выбор морепродуктов, а в другом только один-два вида мяса. В обоих случаях это будет система питания AI, но существенная разница в стоимости номера определит наполнение системы питания, - говорят в TUI Россия.

В той же Турции, которая является для российских туристов своеобразным золотым стандартом этих систем питания, многие отели высокого уровня часто включают в свое пакетное предложение дополнительные опции. например, мороженное, свежевыжатые соки и т.п., а также услуги, за которые туристам не придется доплачивать во время отдыха. Это может быть бесплатное пользование сейфом и мини-баром в номере, некоторые услуги SPA-комплексов (сауна, хаммам), развлекательные программы и многое другое.

Отвечая на вопрос, простимулирует ли планируемое нововведение спрос на отели, работающие по системе все включено, эксперты заявили, что все же не ждут глобального роста спроса.

Наблюдатели в который раз обратили внимание на ценник в российских отелях, работающих на качественном все включено.

Такая система при качественной, а не наколеночной реализации, может быть весьма затратна в российских реалиях, подтверждают эксперты. Уже сейчас цены на некоторые российские отели с просто хорошим качеством формата питания все включено сопоставимы с весьма дорогими, даже премиальными отелями Турции, - говорит один из экспертов.

Еще больше материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.

Читать новости можно, подписавшись на Instagram-аккаунт Ассоциации туроператоров, на официальную группу в Одноклассниках, на канал АТОР в Telegram, или на обновления нашей странички в Facebook.

Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в "Академии АТОР".

Новое: подписывайтесь на официальный канал АТОР в YouTube!