Пережить самоизоляцию: как дилеры работают онлайн
По итогам прошлого месяца в России было продано 38 922 новых автомобиля, что на 72,4% меньше, чем в апреле 2019-го. Такие данные приводит в своем отчете Ассоциация европейского бизнеса (АЕБ), называя второй месяц весны «черным апрелем». Все без исключения компании на российском рынке показали резко отрицательную динамику. Как работали дилеры в первый месяц самоизоляции? Портал 110km.ru провел собственное исследование на эту тему. В опросе приняли участие крупные дилерские сети и автосалоны Москвы и Санкт-Петербурга, в том числе ГК «АвтоСпецЦентр», ГК «РОЛЬФ», «Авангард», «Адванс-Авто», «Авто Премиум», «Ауди Центр Витебский», «Питер-Лада» и другие.
Все участники опроса предоставляют возможность клиенту купить машину онлайн. Почти 70% дилерских центров проводят онлайн-презентации новых автомобилей для своих клиентов. При этом у 100% респондентов уже был опыт дистанционного заключения сделок.
Помимо покупки автомобиля клиенты дилерских центров могут получить и другие услуги. В частности, онлайн-оценку своей машины для сдачи в трейд-ин, консультации специалистов автосалонов, расчет кредита, продление страховки. Покупатели могут забронировать нужный автомобиль, если его нет в наличии, а также приобрести ОСАГО, КАСКО, оригинальные аксессуары и дополнительное оборудование.
Для коммуникации с потребителями дилеры используют все возможные средства связи: телефон, E-mail, социальные сети, автомобильные форумы, мессенджеры, в том числе с видеосвязью. Некоторые компании вынужденный уход в онлайн использовали в качестве катализатора для разработки и популяризации собственных площадок общения с клиентами.
Так, например, ознакомиться с полным перечнем новых и подержанных машин, находящихся в наличии в дилерских центрах «РОЛЬФ», можно в мобильном приложении «Мой РОЛЬФ». Карточки автомобилей содержат полную информацию об их технических характеристиках, а также фотографии. Покупатель может в любой момент забронировать понравившийся автомобиль и внести предоплату. Если же клиент пока лишь выбирает свой автомобиль, он может обратиться в чат мобильного приложения. Сотрудники ответят на все вопросы, при необходимости сделают фотографии или видеообзор машины, направят информационные каталоги и другие материалы. Документы, необходимые для оформления автокредита и страховки, также можно предоставить дистанционно.
Что касается потребительского спроса, то он практически не изменился. Клиенты по-прежнему ориентируются на собственные предпочтения, выбирают «ходовые» модели и доступные комплектации. Некоторые салоны отмечают рост спроса на подержанные машины. При этом работа с клиентом на этапе, когда тот готов к покупке, изменилась почти у 90% опрошенных. Приходится проводить дистанционную презентацию автомобилей и выдачу, многие отказываются от покупки авто, поскольку нельзя пройти тест-драйв. Таким образом, накапливается отложенный спрос на окончание самоизоляции.
В таких реалиях автосалонам приходится пересматривать и маркетинговые стратегии. Большинство участников опроса переориентировали рекламные каналы и убрали офлайн-рекламу, а также урезали бюджет.
Сложившаяся ситуация для крупных игроков рынка стала настоящим толчком к развитию нового направления бизнеса. Очевидно, что услуги, которые будут запущены во время режима самоизоляции, не потеряют своей актуальности и в будущем. Главная задача — выжить сейчас.