Контакт-центр — значимая точка входа в компанию. Отдать все входящие звонки на откуп роботам — утопия, а вот умело распределить работу между ними и людьми — реальный вызов. Как это сделать, рассказала Оксана Казакова (МКК «Арифметика», входит в OR Group)
Особенно важной функция контакт-центра стала в 2020 году, когда многие клиенты были вынуждены перейти на дистанционные каналы. Нагрузка на контакт-центры тогда выросла в разы, и многие компании задумались о необходимости автоматизировать часть процессов. Они, конечно, и раньше планировали это сделать, но большой спешки не было.
Отдать часть функций обзвона голосовому помощнику нас также подтолкнула ситуация карантина. Личное общение с операторами также сохранилось: с 2019 года у нас работает распределенный call-центр, в котором роль операторов выполняют продавцы в магазинах, хорошо знающие своих клиентов. Но человечность сегодня необходимо сохранять в разных форматах общения и сочетая их.
Расскажем, как внедряли робота Максима, который помог нам справиться с наплывом обращений весной 2020 года и сейчас играет важную роль в организации работы контакт-центра компании. И почему его для слаженной работы call-центра все же недостаточно.
Первый удар
Пандемия COVID-19 и первый локдаун повлияли на бизнеспроцессы в большинстве компаний. Когда розничные точки оказались закрыты, «удар» приняли на себя контакт-центры. Во время первых объявленных нерабочих дней количество обращений в call-центр нашей компании выросло в три-четыре раза.
Рост нагрузки в первую очередь был связан с изменением клиентских привычек. Например, если большинство всегда вносило очередные платежи по займам и рассрочке через торговые точки, то когда розница оказалась закрыта, платежи нужно было осуществлять дистанционно. Поэтому самый популярный вопрос, который тогда задавали клиенты, звонившие в call-центр, был именно о том, как внести очередной взнос, если торговые точки не работают.
В первые дни call-центр не всегда справлялся с нагрузкой, поэтому клиенты писали в соцсетях, звонили в PR-службу и писали в WhatsApp. Пришлось срочно готовить дополнительные шаблоны сообщений, чтобы быстро реагировать на типичные запросы клиентов и консультировать их по дистанционным форматам оплаты.
Изменение клиентских привычек на первом этапе ограничительных мер было «вынужденным», но, как показала практика, в дальнейшем многие оценили дистанционные опции и продолжили ими пользоваться, когда торговые точки открылись. Так, доля дистанционных платежей по итогам июня 2021 года достигла 20%, а в июле приросла еще на 4% от общего объема транзакций (для сравнения: на конец 2020 года она составляла 15%).
Привет, Максим
Чтобы снизить нагрузку на операторов контакт-центра во время действия карантинных мер, в телефонию МКК «Арифметика» была внедрена роботизированная система, которую назвали «Максим». В частности, с помощью API была интегрирована программа для распознавания речи, адаптированная ИТ-специалистами компании под потребности контакт-центра.
Мы и раньше автоматизировали ряд функций call-центра; например, у нас работал автоинформатор, который напоминал о сроках очередных платежей по займам и рассрочке. Мы планировали внедрить робота-помощника позже, но пандемия ускорила процесс.
Для робота Максима разработали сервисный интерфейс, в котором заложили логику работы сценариев для будущих кампаний и проектов обзвона, а также веб-сервис. Пользовательские настройки вынесли в основную рабочую среду Рассрочка 2.0 — это ИТ-система, созданная на базе 1С для сопровождения проектов финансовых сервисов компании. Также разработали оперативную базу данных со статистикой результатов всех входящих и исходящих вызовов.
Робот стал удовлетворять типовые запросы клиентов без участия операторов. Что он делает:
Сервис позволил сократить время ожидания клиентов на линии и сохранить их лояльность. Кроме того, робот помог значительно снизить показатель пропущенных звонков в период пиковых нагрузок — с 30 до 5%.
Если в 2020 году робот обрабатывал 10% входящих обращений, то сейчас уже 44%. На стадии раннего взыскания Максим прорабатывает около 60% всех исходящих звонков. Его работоспособность колоссальна: робот может совершить более 500 тыс. звонков в месяц, что эквивалентно работе 108 сотрудников. Его внедрение для работы на исходящих звонках позволило сократить нагрузку на штат. По статистике, более 40% клиентов вносят очередную оплату по займу или рассрочке после взаимодействия с Максимом, не переключаясь на сотрудника.
3000 «спартанцев»
Тем не менее значимость операторов не уменьшилась. Их работа важна в коммуникациях с постоянными клиентами, когда необходимо подробно рассказать о новых сервисах и продуктах компании, ответить на вопросы.
Как правило, компании имеют единый центр поддержки клиентов, который работает по скриптам с обратной связью и помогает решать ряд вопросов. Стоит признать, что операторы единого call-центра, несмотря на компетенцию, остаются далекими от запросов конкретных покупателей и непосредственно с ними не взаимодействуют, поэтому качество обработки звонков далеко от знания ситуации, как у продавцов на местах.
Но мы нашли нестандартный подход к работе. Контакт-центр для компании сейчас — полноценный орган управления. Речь прежде всего идет о процессе управления отношениями с клиентами. В 2019 году мы приняли беспрецедентное решение: переквалифицировали 3 тыс. сотрудников розницы в операторов распределенного call-центра. Причем по инициативе «снизу» — она исходила от продавцов магазинов, которые гораздо лучше, чем работники центрального call-центра, знают предпочтения
покупателей и могут донести до них информацию в наилучшем виде.
Для запуска распределенного контакт-центра не потребовалось оснащать дополнительное рабочее место в магазине, поскольку все необходимое уже было установлено для решения других задач (компьютер с постоянным выходом в интернет, чтобы предоставлять финансовые сервисы). Кроме того, все торговые точки группы уже были связаны в единую информационную систему; таким образом, для запуска распределенного call-центра достаточно было только приобрести дополнительную гарнитуру в каждый магазин.
Более того, не потребовалось разделять специализацию продавцов. К call-центру были подключены практически все продавцы, взаимодействующие с покупателями, а их функциональные обязанности официально расширились. Они звонили клиентам в периоды, когда трафик в магазинах снижается по естественным причинам, — как правило, в дневное время рабочей недели. Обучающие материалы (подробные инструкции, скрипты разговоров и т.п.) составили во время подготовки к запуску и провели само обучение.
После запуска распределенного контакт-центра на местах сеть получила 3 тыс. новых подготовленных операторов.
Человеческий фактор
За первые месяцы работы продавцы обзвонили более 500 тыс. клиентов. Как показала практика, больше половины клиентов положительно реагируют на звонки от сотрудников розницы, а конверсия звонков в продажи оказалась в среднем в три раза выше, чем при работе call-центра в головном офисе. Продавцы, несмотря на дополнительную нагрузку, также заинтересованы в высоких показателях, которые влияют на их доходы.
Распределенный контакт-центр напрямую зависит от головного. Новые маркетинговые активности и задачи генерируются в центральном офисе. Затем формируются списки для обзвона, их дробят по регионам и магазинам, а затем отправляют на рабочее место конкретного продавца. Результаты обзвона фиксируются в системе, разговоры записываются. Вся информация отображается в единой информационной системе, поэтому центральный офис имеет возможность анализировать, насколько результативными получаются акции, чтобы затем при необходимости вносить коррективы.
Должен быть выбор
Наш опыт работы показал: организуя работу call-центра, важно сочетать разные инструменты.
Да, робот-ассистент незаменим в обработке стандартных запросов, информировании клиентов об очередных сроках платежей и т.п. Особенно это важно при пиковых нагрузках, как было в период карантина в 2020 году, когда у большинства клиентов были одни и те же вопросы и нужно было в короткие
сроки охватить большую аудиторию.
Но операторы-продавцы умеют особенно хорошо доносить информацию о новых продуктах, сервисах. Они находят общий язык с каждым покупателем, так как многих из них знают лично. Это аналог индивидуального, кастомизированного подхода при работе с клиентами, который популярен в современном маркетинге.
А единый call-центр в результате работает как пункт управления и организации всех процессов. В том числе чтобы у каждого клиента всегда был выбор — общаться с роботом или человеком. Все-таки голосовые помощники пока не могут отвечать на любые вопросы и распознавать все нюансы настроения клиентов и должным образом реагировать.
Источник: https://pro.rbc.ru/news/61a8c4859a79476275f0ac2e
