«Рынок АИС МФЦ падает, при этом функциональность систем растёт»
Предлагаем вашему вниманию ответы начальника департамента развития информационных систем ООО «ЭОС Актив» Ивана Скородумова на вопросы D-Russia.ru, предоставленные при подготовке обзора рынка АИС МФЦ . ЭОС — один из основных участников этого рынка, решения для МФЦ, разработанные компанией, внедрены в четырех регионах РФ. [su_box title="О компании" box_color="#4778a1"] ЭОС («Электронные офисные системы») - ведущий российский производитель и поставщик систем управления информацией, в том числе систем по автоматизации МФЦ и предоставлению государственных и муниципальных услуг, электронного документооборота, ECM-систем и электронных архивов. Системы компании ЭОС позволяют эффективно осуществлять единое комплексное управление различными процессами организации, которые легко адаптируются под потребности конкретного заказчика. Все решения ЭОС внесены в реестр отечественного ПО. У компании более семи тысяч клиентов, более миллиона установленных рабочих мест, 260 партнеров в России и СНГ, три центра разработки (Москва, Ковров во Владимирской области, Минск). Компания «Электронные офисные системы» обеспечивает автоматизацию деятельности МФЦ в четырёх регионах (Калининградская, Рязанская, Ульяновская области и Ханты-Мансийский автономный округ) и автоматизацию документооборота в МФЦ 10 регионов. [/su_box] Каковы состояние и перспективы рынка АИС МФЦ? С точки зрения клиентской базы рынок МФЦ изначально был ограничен количеством субъектов Российской Федерации и уже к 2014 году оказался насыщен на 100%, т.е. у каждого региона имелось то или иное решение по автоматизации МФЦ. Поэтому ожидать в этой части какого-то роста на сегодняшний день не приходится. С точки зрения финансовой составляющей рынок находится в состоянии падения. Мы наблюдаем, что большинство регионов с каждым годом готовы тратить на развитие и сопровождение своих систем всё меньше средств. С точки зрения увеличения функциональности и появления новых сервисов, ориентированных на граждан, наблюдается устойчивый рост, заставляющий регионы развивать используемые у них решения. Каковы конкурентные преимущества системы и поддержки пользователей компании? В качестве ключевых особенностей нашей системы мы выделяем следующие: Очень простой и функциональный конструктор заведения услуг. Это позволяет заказчику обеспечить самостоятельное управление репозиторием услуг без привлечения разработчика, а разработчику сконцентрироваться именно на развития новых функций системы. Мощная и функциональная экспертная система, которая работает на всех этапах обработки заявлений и не дает пользователю возможность совершать ошибки, а также последовательно подсказывает дальнейшие действия. Интеграция со всеми федеральными сервисами из коробки и отсутствие необходимости в использовании стороннего программного обеспечения. Обеспечение электронного взаимодействия на региональном уровне. Кроме АИС МФЦ мы предоставляем в ведомства, которые оказывают услуги (РОИВ, ОМСУ) наш продукт СЭД «Дело» и настраиваем бесшовную интеграцию, что позволяет сразу после запуска обеспечить электронный обмен данными между с МФЦ. Если в ведомствах уже существуют системы оказания услуг с готовыми сервисами интеграции, то мы просто подключаемся к ним. Если подобные механизмы отсутствуют, то предоставляем их сторонним разработчикам. Продвинутый курьерский модуль, обеспечивающий контроль над движением бумажных комплектов документов, в том числе с применением QR-кодов. Подсистема отчётов, в том числе с возможностью многомерного анализа данных (BI). Контакт-центр, включающий возможность информирования по SMS, электронной почте, в ЕЛК, популярных мессенджерах и социальных сетях. Простой и понятный пользовательский интерфейс, решающий самые сложные задачи. С точки зрения технической поддержки клиентов мы предоставляем широкий выбор уровней SLA, и каждый заказчик может выбрать то, что ему подходит. Но неизменно во все уровни поддержки входит обновление системы, связанное с изменениями нормативных требований, и поставка новых (обновление текущих) сервисов и видов сведений. Таким образом мы обеспечиваем нормальное функционирование МФЦ любого заказчика согласно требованиям законодательства, вне зависимости от выбранного уровня обслуживания. Второй особенностью поддержки наших клиентов является широкая партнерская сеть компании, обеспечивающая физическое присутствие наших представителей для более высокого уровня сервиса. Как часто происходят обновления системы? Как вы учитываете пожелания отдельных регионов? Обновление выходит в среднем один раз в две недели, это позволяет обеспечить оперативное получение новых функций нашим клиентам. Все пожелания клиентов учитываются и вносятся в план развития продукта. Если функция является востребованной во всех регионах, то она включается в план реализации коробочного продукта. Если функция является специфичной для определенного региона, то её реализация обсуждается индивидуально с заказчиком. В каких направлениях будет развиваться система? Последнее время повышенное внимание мы уделяем интеллектуальным способностям системы. Так, интересными новинками стали новые возможности роботизированных call-центров, где электронные операторы или чат-боты общаются с заявителями, помогают узнать статус дела, адрес и режим работы МФЦ в популярных социальных сетях и мессенджерах (что значительно снижает нагрузку на колл-центр). Мы будем продолжать работу по разработке технологий искусственного интеллекта, обеспечивающих автоматическое выполнение множества действий без верификации человека (система уже сейчас понимает, какие действия нужно выполнить для совершения той или иной операции, информирует заявителя о поступление ответа из ведомства и приглашает на приём, совершает автоматические действия при изменении статусов дел и многое другое), а так же будем внедрять подсистемы, обеспечивающие реализацию концепции МФЦ 2.0. Из самых ближайших планов – завершение работы по интеграции с Росреестром и обеспечение взаимодействие через СМЭВ 3 (пилотное тестирование прошло на базе одного из наших клиентов, Рязанской области), запуск оплаты услуг банковскими картами через POS-терминалы прямо в окнах МФЦ и с использование платежного шлюза ЕПГУ, существенное развитие учета системы KPI сотрудников внутри АИС МФЦ и реализация множества других интереснейших вещей, говорить о которых мы пока не будем, но уже очень скоро анонсируем их на примере реальных внедрений. Какова стратегия компании на рынке АИС МФЦ? Стратегия нашей компании очень проста – это, безусловно, сохранение лояльности со стороны действующих клиентов за счёт постоянного совершенствования нашего продукта, способного удовлетворять постоянно возрастающие потребности наших заказчиков и расширение в другие регионы. Рынок разработчиков систем по автоматизации МФЦ очень сильно меняется последние годы, мы видим уход больших игроков, которые занимали существенную долю, и рост доли тех компаний, которые смогли сделать более конкурентные продукты, при этом предложив привлекательные условия. С какими сложностями сталкиваетесь при внедрении? Поскольку большинство внедрений у нас были в виде замены других систем по автоматизации МФЦ, компания накопила значительный опыт по достаточно безболезненному переходу для конечных клиентов. Вопросы, которые встают при таких внедрениях, обычно типовые, они решаются достаточно оперативно, но в целом их можно сгруппировать по следующим направлениям: заведение муниципальных и региональных услуг (библиотека федеральных услуг идёт в коробочной версии продукта и готова сразу после установки); обеспечение региональных интеграций (интеграция со всеми федеральными сервисами и системами идет в коробочной версии продукта); перенос базы заявителей из старой системы; психологическая адаптация сотрудников к новой системе. На первые два пункта уходит основное количество времени. Безусловно, есть ещё ряд вопросов, такие, как настройка справочников, обучение пользователей и т.п., но они скорее технические, не представляющие сложности. Сообщение «Рынок АИС МФЦ падает, при этом функциональность систем растёт» появились сначала на Экспертный центр электронного государства .