Текущий инфляционный кризис еще больше усложняет эту ситуацию, делая потребителей более заинтересованными в экономии и осторожными в тратах. Эта осторожность сочетается с непредсказуемым спросом и фрагментированным поведением покупателей, что делает жизненно важной для брендов быструю и эффективную адаптацию. Поэтому бренды должны пересмотреть свои стратегии, чтобы не только выжить, но и процветать в этот критический период, отголоски которого могут остаться с нами надолго. Например, кризис заставил значительную часть населения, особенно молодых потребителей, искать рекламные акции, чтобы не пострадал их бюджет.
Исследования показывают, что 51% потребителей (из них 68% миллениалов и 65% представителей поколения Z), с большей вероятностью будут участвовать в распродажах во время пиковых периодов из-за ограниченности средств. Понимание меняющихся предпочтений различных демографических групп имеет решающее значение. Например, потребители поколения Z предпочитают взаимодействие в социальных сетях и делать покупки в первую очередь через мобильные устройства. Бренды должны использовать это для повышения вовлеченности посредством социальных продаж и партнерства с лидерами мнений.
Существует три ключевых момента для преодоления сложностей периода пикового спроса, при этом надо помнить, что, поскольку взаимодействие с потребителями идет в нескольких каналах, бренды должны внедрять надежные многоканальные стратегии. Это включает синхронизацию онлайн- и офлайн-точек контакта и персонализацию взаимодействий на основе анализа данных. Такой комплексный подход может значительно повысить вовлеченность и лояльность клиентов.
1. Предоставление исключительной ценности
В то время как скидки часто ожидаемы, бренды могут выделиться на фоне других, повышая общую ценность своих предложений. Вместо того чтобы полагаться исключительно на снижение цен, компании должны отдавать приоритет качеству, обслуживанию и уникальному опыту. Такой подход может помочь сохранить целостность бренда и прибыльность.
2. Единообразие коммуникации
Четкая и эффективная коммуникация необходима на протяжении всего пути потребителя, от маркетинга перед покупкой и взаимодействия после покупки. Бренды должны использовать различные каналы, чтобы информировать и вовлекать клиентов, снижая их обеспокоенность и укрепляя доверие.
3. Запоминающийся путь клиента
Создание положительного и запоминающегося опыта клиента, особенно на этапе доставки, может значительно повлиять на лояльность клиентов. Бесперебойный процесс доставки может превратить разового покупателя в постоянного клиента.
Чтобы улучшить качество доставки, которое играет ключевую роль в удовлетворенности клиентов, особенно во время пиковых событий, бренды могут оптимизировать логистику и стратегии доставки, чтобы компенсировать необходимость интенсивного предоставления скидок, в частности, выбор курьерской службы (выбор надежных перевозчиков необходим для обеспечения своевременной доставки при управлении затратами); гибкие варианты доставки (предложение различных способов доставки, таких как доставка на следующий день или самовывоз); и настраиваемое отслеживание (предоставление фирменной информации об отслеживании помогает информировать клиентов и снижает беспокойство по поводу их заказов).
Этап, наступающий после покупки, часто упускается из виду, однако он открывает важную возможность для формирования лояльности. Стратегии для повышения эффективности этого этапа включают благодарственные письма и программы лояльности, простой процесс возврата, повышающий степень удовлетворенности клиентов и вероятность повторных покупок, а также сбор отзывов после покупки, помогающий брендам понять потребности клиентов и улучшить качество обслуживания в будущем.
Удобный способ запомнить все это — придерживаться 7 принципов логистики, обеспечивающих бесперебойную работу во время пиковых периодов. Это принципы доставки (1) нужного продукта в (2) нужном количестве, в (3) нужное место и (4) время, (5) нужному клиенту, (6) по подходящей цене и (7) надежным способом.
Ключевые стратегии для ритейлеров:
• Оптимизация выбора курьерских служб.
• Предложение гибких вариантов доставки, учитывающих предпочтения клиентов —
• Подключение опции индивидуального отслеживания, повышающего доверие клиентов благодаря персонализированным сообщениям отслеживания.
• Предоставление четкой информации о сроках доставки.
Последующие коммуникации и инициативы лояльности в период после покупки для построения долгосрочных отношений.
Поскольку бренды готовятся к периодам пикового спроса, ключ к успеху - в переключении внимания с больших скидок на создание исключительного клиентского опыта. Оптимизируя логистику, улучшая доставку и способствуя послепродажному взаимодействию, бренды могут формировать долгосрочную лояльность клиентов и максимизировать объем продаж. При этом они не только извлекают выгоду из периодов пикового спроса, но и создают возможности для устойчивого роста в течение года.
По материалам: retail-loyalty.org; retailtimes.co.uk.
