Обычно все условия отелей указываются в договоре оферты, которая оформляется при бронировании клиентом номера. Перед тем, как бронировать номер или вносить предоплату, следует внимательно изучить услуги. Это необходимо, чтобы потом были основания для защиты своих прав, отметил директор департамента защиты прав потребителей Роскачества Игорь Поздняков. Он рассказал «Известиям», как защищать свои права, если предоставленные отелем услуги существенно отличаются от заявленных.
Эксперт отметил, что неприятные сюрпризы, случается, поджидают гостей при заселении в номер: например, оказывается, что обещанного кондиционера нет, или не хватает какой-то бытовой техники, или не работает что-то в комнате.
«По сути, это нарушение условий договора, даже если администрация ссылается на форс-мажор. В качестве такового могут быть обстоятельства, которые никаким образом от отеля не зависят, например, природные катаклизмы. Остальные проблемы должны быть решены не за счет гостя», — подчеркнул Поздняков.
По его словам, гость может получить один из видов компенсации: бесплатное устранение недостатков; соразмерную скидку; возврат оплаты, если администрация отказывается или не может устранить недостаток; денежную компенсацию — это актуально в том случае, если, например, отель не предоставлял обещанные завтраки и гости вынуждены были питаться самостоятельно.
«Выбор конкретной компенсации зависит от ситуации и желания гостя. В неоднозначных ситуациях можно достигнуть взаимной договоренности», — уточнил эксперт.
При этом отель в одностороннем порядке не может выбирать вариант компенсации, даже если такие пункты есть в договоре, потому что это нарушает закон.
«Если не удалось решить вопрос мирно, для начала стоит жаловаться в администрацию отеля.
Для этого подготовьте претензию в двух экземплярах — один передайте руководству, второй оставите у себя, но убедитесь, что на нем проставят дату и подпись ответственного лица, это будет доказательством того, что документ взят в работу. Приложите к претензии доказательства: фотографии, видео, записи разговоров, переписку, скриншоты с сайта, где вы делали бронирование, копии договоров, чеки, выписки из платежных систем и так далее. Это подтвердит ваши претензии без дополнительного разбирательства», — объяснил Поздняков.
По «денежным» требованиям ответить должны в течение 10 дней. Если ответа нет или он не устраивает гостя, то можно обращаться в суд. Кроме того, можно отправить жалобу в Роспотребнадзор для возможного принятия мер, добавил эксперт.
Для успешного участия в судебном разбирательстве потребуются те же доказательства. Также стоит добавить претензию, официальный ответ, переписку с администрацией отеля, если таковая была. Кроме компенсаций затрат можно требовать неустойку — 3% за день просрочки, максимальная сумма — стоимость проживания по первоначальному договору, компенсацию морального вреда, штраф за то, что отель не выполнил требования посетителя добровольно, уточнил Поздняков.
«Накладки могут возникать в любом отеле, вне зависимости от того, насколько он дорогой и «звездный». Зачастую их удается решить мирно. Но, если вам не идут навстречу сразу, не стесняйтесь защищать свои права. Иногда администрация идет навстречу уже после того, как вы заявляете о своем намерении не отступать и добиться справедливости. Взаимные договоренности помогают спасти отпуск или рабочую поездку и обеспечить комфортное проживание», — заключил он.
Ранее, 9 августа, сообщалось, что средний чек в гостиницах, отелях и домах отдыха в туристических регионах в июле вырос на 9–30%. Об этом рассказали в аналитическом центре «Чек Индекс» компании «Платформа ОФД». Наиболее заметно средний чек вырос в Калининградской области. Он составил в июле 11,2 тыс. рублей, что на 30% больше, чем годом ранее.
