Искусственный интеллект (ИИ) на каждом шагу - от ботов в службах поддержки до аналитических инструментов на бирже. Многие компании понимают, что новые технологии позволят им не только улучшить текущие процессы, но и открыть новые горизонты для развития бизнеса.
О том, как ИИ меняет бизнес, мы поговорили с Александром Александровым, вице-президентом, начальником управления «Интернет-банк» в департаменте корпоративного цифрового бизнеса в ВТБ.
- Александр, как бизнес работает с ИИ?
При помощи ИИ IT-гиганты анализируют большие объемы данных в разных направлениях бизнеса и внедряют аналитику данных для оптимизации бизнес-процессов.
Кроме того, ИИ помогает ретейлерам прогнозировать будущие продажи, чтобы эффективнее управлять запасами и планировать производство. Маркетплейсы анализируют отзывы покупателей для разработки новых продуктов или улучшенных предложений и запуска новых товарных категорий. А еще ИИ может взять на себя управление персоналом, включая подбор, оценку и обучение сотрудников.
Виртуальные ассистенты и чат-боты помогают улучшить качество обслуживания клиентов, отвечают на вопросы, принимают заказы и обрабатывают жалобы. Например, одним из ключевых каналов взаимодействия, по мнению наших клиентов, стал чат-бот, с помощью которого в интернет-банке для бизнеса успешно закрывается 80% обращений.
ИИ – это и великолепный помощник для инвесторов. Так, в сервисе «Финам AI-скринер» доступен роботизированный отбор инструментов в портфель. Новый сервис «Финам AI-скринер» ежедневно рассчитывает инвестиционные прогнозы по акциям 8000+ компаний из РФ и США, используя более 50 показателей. Новый сервис помогает не только сэкономить время на поиск нужного инструмента, но и максимально эффективно диверсифицировать портфель.
- Как ИИ взаимодействует с людьми?
Некоторые чат-боты общаются с клиентами механически - односложные ответы и несколько заученных скриптов. Однако, мы постарались сделать «живого» чат-бота.
Для этого мы следовали нескольким параметрам, включая естественность языка: например, внедрение пауз, междометий и разных речевых паттернов. Наш чат-бот учитывает контекст, историю диалога, настроение и многие другие условия в речи пользователей. Это помогает лучше управлять ходом разговора и повышает удовлетворенность клиентов.
- Кто эффективнее - ИИ или человек?
Технологии превосходно справляются с однотипными запросами, предоставляя быструю и предсказуемую помощь. Они экономят человеческие ресурсы и могут работать круглосуточно без перерывов, что делает их эффективными для обработки большого массива данных или стандартных запросов вроде проверки баланса или изменения пароля.
Люди незаменимы там, где нужна гибкость, креативность и эмпатия. Они эффективны в решении сложных и нестандартных случаев, где автоматизация пока не способна предоставить удовлетворительный уровень сервиса.
Комбинированный подход к дистанционному обслуживанию часто оказывается наиболее эффективным: использование технологий для первичной обработки и облегчения нагрузки на людей, а передача более сложных запросов уходит к специалистам. Таким образом достигается баланс качества и затрат на обслуживание клиентов.
Подводя промежуточные итоги, можно сказать, что все инструменты хороши — в одних случаях действительно стоит гнаться за технологией, предоставляя клиентам все лучшие возможности, а в других- сохранять “человечность”. Главное помнить, что ИИ - это не модный тренд, а рабочий инструмент, который нужно применять там, где это действительно необходимо.
