Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» успешно прошли аудит по российской версии стандарта ISO 18295. Процедура сертификации площадок контакт-центра состояла из нескольких этапов и включала интервью с менеджментом, анализ документов, регламентов, процедур и управленческих процессов. Компания получила сертификат второй раз, новый документ выдали сроком на шесть лет.
Фото пресс-службы «Ростелекома»
Эксперты Международного института сертификации контактных центров (МИСКЦ) оценивали площадки, обслуживающие государственный сегмент, коммерческое направление для населения и бизнеса, а также поддерживающие социальные проекты по всей стране. По данным пресс-службы компании, работа операторов на площадках автоматизирована, внедрены решения собственной экосистемы цифровых продуктов с применением искусственного интеллекта. Различные комбинации этих решений успешно используются в сложных и важных государственных и коммерческих проектах.
Стандарт ISO означает особый подход к организации клиентского обслуживания, который позволяет минимизировать усилия как клиентов, так и компаний. Он обеспечивает эффективную коммуникацию между ними по дистанционным каналам. Это нужно, чтобы повысить удовлетворённость клиентов уровнем обслуживания и оптимизировать затраты компании без ущерба для качества поддержки. Эксперты отметили, что команда всех подразделений контакт-центра продемонстрировала хорошо выстроенные процессы управления, менеджмента качества и обслуживания клиентов.
— Сертификат стандарта ISO 18295 подтверждает соответствие нашего контакт-центра принципам высокой эффективности, доступности, надёжности и качества предоставляемых услуг. За этим стоит большой труд команды в организации внутренних процессов и их тонкой настройки. Мы разработали целую линейку цифровых продуктов с применением искусственного интеллекта для повышения качества обслуживания. Благодаря передовым технологиям в цифровизации бизнес-процессов «Ростелеком Контакт-центр» входит в топ-3 крупнейших аутсорсинговых контакт-центров страны, — поделился генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев.
