Может показаться, что всё дело в сокращении расходов на оплату труда, и во многих сферах деятельности уже происходит полная замена человека на ИИ.
Но есть и другая движущая сила реструктуризации розничной торговли — это данные.
Сотрудники розничной торговли, как правило, не собирают много данных. Поток данных формирует их лично, и они приобретают опыт и знания. Это одна из причин, по которой компании традиционно стараются удерживать сотрудников в течение длительного времени.
Розничные ИИ-боты, с другой стороны, полностью автоматизируют сбор данных. Бот является частью общей компьютерной системы предприятия, поэтому детали каждого взаимодействия с клиентом могут быть переданы прямо в базу данных. Сбор данных может включать в себя полный «стимул», предъявляемый каждому клиенту: первоначальное приветствие, громкость, тон, темп, ответы на вопросы клиента и, конечно же, результат в деньгах.
В зависимости от этической позиции компании, ИИ-бот может быть разработан таким образом, чтобы собирать не только слова клиента, но и различные «мета-факты»: мужчина или женщина, молодой или пожилой, худой или тучный, низкий или высокий, с татуировками или без них.
На самом деле, когда видео- и аудиозаписи стали настолько распространёнными, всё, что касается взаимодействия, может быть зафиксировано для последующего анализа ИИ.
После замены людей на ИИ-боты, все данные, которые раньше попадали к сотрудникам (которые могли потребовать больше денег за работу), попадают прямо в электронные хранилища бизнеса.
Однако ещё более убедительным аргументом в пользу ботов с искусственным интеллектом является то, что они могут завершить цикл, собирать и использовать данные.
Ритейлеры уделяют большое внимание «точкам взаимодействия» — критическим моментам контакта, они могут повлиять на восприятие и решение клиента.
В прошлом для создания эффективных точек контакта отбирали или обучали сотрудников. Например, подростки в красочной униформе, работающие в ресторане быстрого питания, создают определённый образ и атмосферу. А сценарии и подсказки, которые они произносят, например, «Хотите картошку фри?», взяты прямо из инструкции.
Но люди не в состоянии смоделировать миллионы прошлых взаимодействий с покупателями и сопоставить их с тем, что происходит с клиентом, стоящим перед ними.
А вот боты в розничной торговле могут. Они могут обрабатывать «циклы данных» в режиме реального времени.
Что это значит? Используя гигабайты прошлых данных, розничные боты могут составить профиль текущего клиента и соответствующим образом скорректировать своё поведение, взаимодействовать с ним, а затем вернуть созданные данные для улучшения работы в следующий раз. Следующий раз может быть двумя секундами позже в таком же магазине на другом конце страны с таким же покупателем.
Почему? Потому что бизнес, который работает на данных, текущих по плавным циклам, — это, по сути, уравнение. А если бизнес — это уравнение, то вы можете использовать новейший искусственный интеллект, чтобы постоянно настраивать своих розничных ботов и использовать другие рычаги, чтобы максимизировать итоговую прибыль.
Ответы, которые ИИ даёт на главный вопрос: «Как нам заработать больше денег?», могут быть очень детальными. Например, основываясь на данных, полученных от розничных ботов, ИИ может однажды предложить (и протестировать, и внедрить) дополнительную 300-миллисекундную паузу перед тем, как спросить у покупателя:
«Что-нибудь ещё?»
Это также может увеличить прибыль по непонятным причинам.
С помощью циклов данных можно создать настолько гибкий бизнес, что клиентам будет казаться, что их мысли не просто читают, а предугадывают. Это уже делают компании, такие как Google, YouTube, Amazon и другие.
Ритейлеры хотят использовать искусственный интеллект, чтобы быть в курсе событий.
Так какие же рабочие места в розничной торговле ИИ займёт в первую очередь?
На этот сложный вопрос нет простого ответа. Но я могу предложить один руководящий принцип.
ИИ процветает на данных. Если ваша работа связана с большим количеством данных, но эти данные в настоящее время не собираются или не учитываются при оказании услуг, берегитесь. Вы блокируете цикл данных и можете оказаться под прицелом.
С другой стороны, если большое количество данных не будет иметь большого значения для вас как для точки контакта, вы, вероятно, на некоторое время окажетесь в безопасности. Вы можете расслабиться и просто ждать, когда станете жертвой обычной реструктуризации ИИ, позволяющей сэкономить на зарплате.
