… и что с ними делать – опросили экспертов.
Метавселенные
Метавселенные – виртуальные миры, в которых люди могут взаимодействовать друг с другом: играть, проводить конференции, гулять и так далее.
За последнее время сразу несколько компаний – Microsoft, Epic Games и Meta (ранее Facebook) – заявили о намерении создать метавселенные. Эта идея не нова, но выглядит свежо, как минимум потому что «намекает» на изменение подхода к развитию соцсетей.
Так, Цукерберг считает, что метавселенная отличается от современных платформ тем, что в ней люди не потребляют контент, а становятся его центром. Например, не просто смотрят прямую трансляцию, а участвуют в ней практически физически, попадая в одно с вещателем виртуальное пространство.
Как это использовать
Сегодня метавселенные – «сырой» продукт, на развитие которого нужно еще 5-10 лет. Тем не менее, бизнесу уже сейчас стоит задуматься об интеграции «фишек» из метавселенных в коммуникацию с аудиторией: VR, AR, криптовалюту и коллаборации.
Гибридная реальность
Дополненную реальность вносят в число трендов уже не первый год, однако еще никогда виртуальный мир не оказывал такого сильного влияния на реальность, как сейчас, а рост технологий никогда не был таким быстрым.
McKinsey сообщает, что и компании, и клиенты достигли пятилетнего прогресса во внедрении цифровых технологий всего за восемь недель пандемии, но с тех пор рост не замедлился – мы семимильными шагами развивались два года.
Дальнейшие пути развития индустрии будут определяться технологиями в разных областях: производстве контента, персонализации, VR / AR, использовании искусственного интеллекта, электронной торговле и других.
Отдельно обращаю внимание на объединение технологий в цифровые эко-системы и даже метавселенные, развитием которых занимаются Microsoft и Facebook. Мы и в России видим развитие эко-системного подхода в крупных корпорациях типа «Яндекса» или Сбера.
Максим Шилов, директор по развитию Re-Actor
Как это использовать
Текущий маркетинговый ландшафт требует инноваций и тестирования. Ищите нестандартные инструменты для взаимодействия с аудиторией – от розничного магазина с цифровыми новшествами до простых масок в Instagram.
Дополненная реальность, NFT, дтипфейки – смешение виртуального с реальным дает множество творческих возможностей для развития. Важно заранее оценить все доступные вашему бизнесу инструменты и выбрать только то, что принесет пользу клиентам и будет соответствовать идентичности бренда. Иммерсивный опыт – это не только про вовлечение.
Пользовательский контент
Опрос, проведенный Stackla, показал, что только 19 % потребителей считают контент, созданный брендами, правдивым. Это значит, что образ эксперта и устные рекомендации сегодня снова важнее, чем проработанный аккаунт бренда в Instagram.
Это не только про взаимодействие с блогерами и публикацию UGC. Даже если у компании пока нет наработок, она может приблизить брендовый контент к нативному: размещать видео без обработки, разбавлять продающий контент размышлениями сотрудников и так далее.
Стратегическая роль пользовательского контента в маркетинге существенно изменится в 2022 году. Бренды, которые смогут завоевать и укрепить доверие клиентов, победят. Пользовательский контент, созданный реальными людьми, сыграет огромную роль в установлении связи между брендами и их клиентами.
Мария Ли, руководитель отдела SMM TexTerra
Контент в социальных сетях станет еще более живым и нативным. Неидеальные видео без сценариев и долгой обработки уже сейчас набирают больше лайков и просмотров, зрители хотят видеть естественность, что инфлюенсеры такие же, как и мы.
Один из самых ярких примеров такого живого контента – реклама с Евой Лонгорией для L’Oréal. Актриса сняла видео на смартфон, как она красит корни волос в своей ванной. Ролик стал настолько популярным, что его неоднократно показывали на ТВ в США.
Анна Пузакова, Head of Brands HypeFactory
В 2021 году контент в социальных сетях стал более качественным и искренним, а реклама – целевой и удобной для пользователя.
В связи с этим в 2022 году еще более востребованной станет новая искренность. Пользователь больше доверяет людям, чем абстрактным страничкам брендов. Если человек знает, кто стоит за тем или иным товаром/услугой, знает его историю (чем душещипательнее, тем лучше), проживает его боли, понимает, что он такой же человек с эмоциями, чувствами и любовью к своему делу, ему проще довериться и решиться на покупку. Брендам стоит чаще рассказывать про создателей и сотрудников, показывать свои «будни» и общаться с пользователями в дружеском формате, а не по модели «бренд – клиент».
Наталья Вязигина, руководитель digital-агентства «Аксиома-Веб»
Как это использовать
Важно изучить аудиторию, которая уже рассказывает о вас. Понимание этого сегмента клиентов поможет разработать стратегию по использованию UGC.
Если о вас пока не говорят, попробуйте с нуля создать интерес вокруг компании или ее отдельных продуктов, например, с помощью челленджей в TikTok и конкурсов.
Показывайте свои продукты в реалистичных условиях. Фотографируйте их на улицах или в руках у клиентов, а не в фотостудиях. Следите, чтобы в контенте всегда были эмоции, тактильность, глубина.
Тематические сообщества
77 % пользователей, опрошенных Facebook совместно с Нью-Йоркским университетом, отметили, что их самое важное и любимое сообщество по интересам находится в интернете. В первую очередь, конечно, в социальных сетях. Например, книжное сообщество BookTok в TikTok собрало более 24 млрд просмотров и даже стимулировало продажи в книжных магазинах. Twitter запустил функцию Communities, которая предлагает пользователям создавать группы по интересам.
Однако и без этого в соцсетях существует более миллиарда тематических сообществ, в которых люди находят друзей и делятся опытом. Аудитория этих сообществ часто не так велика, как, например, юмористических каналов, но зато она сильнее вовлечена в диалог, а конкуренция за ее внимание меньше.
Как это использовать
Найдите активные онлайн-сообщества, тематика которых пересекается с категорией ваших продуктов. Станьте частью этих групп, создавая в них контент и размещая рекламу, или выберите амбассадоров среди активных участников сообщества.
Активно поддерживайте создателей контента в вашей нише, которые способствуют процветанию тематических сообществ и делают сферу в целом более популярной. Тут речь идет не только о вручении подарков за активность, но и о привлечении к партнерству. Серьезное отношение к интересам аудитории сильнее всего влияет на ее лояльность.
Если тематического сообщества в вашей нише еще нет, создайте его. Кроме соцсетей можно использовать в и нестандартные площадки. Например, Slack или Discord.
Микроконтент
Исследования показали, что пользователи в среднем сохраняют концентрацию не больше 8 секунд подряд. Если вы все еще читаете эту статью – так держать! Вы внимательнее большинства.
С уменьшением концентрации растет тяга к легкому и короткому контенту, который быстро привлекает внимание, также быстро дает пользу и… заканчивается.
По этой причине эксперты предполагают, что 82 % всего трафика к 2022 году будут составлять видео – они не требуют большой усидчивости и позволяют передать законченную мысль в сжатый промежуток времени.
Сегодня пользователи предпочитают быстрый контент. Если 2020 год ознаменовался для многих брендов покорением Tiktok, то в 2021 году Instagram выкатил Reels, в России появился формат Youtube Shorts, а формат сторис теперь можно увидеть почти в каждом мобильным приложении. Это не значит, что весь контент теперь нужно выпускать в формате видео 9:16, но это говорит о продолжении тенденции к яркому, динамичному и понятному видеоконтенту. Это как на сайтах с рецептами — «рецепты за 5 минут» всегда в топе, и это нормально.
Сегодня человек живет и работает на таких скоростях, что не хочет тратить много времени на изучение бытовых вопросов. В ответ на этот запрос бренды лаконично отвечают четкими и простыми карточками.
Анастасия Здорнова, Head of SMM в Skysmart
Важно понимать что чат-боты подойдут не всем.
Их стоит использовать для продажи инфопродуктов или образовательных услуг, когда есть возможность приобрести продукт по фиксированной цене. Подойдут чат-боты для бьюти-сферы – помогут ответить на распространенные запросы и записать пользователя на процедуры.
Если же у вас сложный (например, сектор B2B) или дорогостоящий продукт, или перед покупкой точно нужна консультация (недвижимость, автомобили и так далее), плохо выстроенные чат-боты спровоцируют негатив. Человек напишет в надежде получить персональную консультацию, а в ответ получит отписку бота.
Элла Смолякова, SMM-стратег TexTerra
Дешевым и популярным решением для компаний станут виртуальные помощники – чат-боты. В ближайшее время они научатся обрабатывать входящие сообщения от клиентов и взаимодействовать с ними в роли менеджера. Для клиентов этот способ коммуникации станет более удобным и мобильным.
Голосовые помощники, такие как Amazon Alexa, Siri, «Алиса» станут полезными не только для пользователей, но и для бизнеса. Ожидается, что они научатся продавать и предложат готовые решения для бизнеса.
Андрей Ермошкин, коммерческий директор digital-агентства «Интериум»
Набирает обороты тренд Conversational marketing – активно растет использование чат-ботов и автоматизации коммуникации. Привычные голосовые меню «Нажмите два» трансформируются в интерактивные чат-переписки.
Востребованными станут омниканальные SaaS-платформы. Такие сервисы позволяют брендам не просто отправлять клиенту сообщение в удобный для него канал, но и собирать обратную связь, отвечать на вопросы, обмениваться документами и медиафайлами, отправлять ссылки на оплату и товарные рекомендации.
Никита Ильин, CTO Messaggio
Как это использовать
Пересмотреть скрипты службы поддержки. Важно, чтобы ответы были персонализированными и решали проблему пользователя, а не просто говорили: «Спасибо, мы узнали ваше мнение, а теперь идите дальше».
Не менее важно реагировать на жалобы быстро. Пустите службу поддержку модерировать соцсети. Отвечайте не только на сообщения в директе, но и на комментарии, отметки, упоминания на всех площадках.
Используйте один почтовый ящик для всех специалистов, чтобы ни одно письмо не пропало.
Где возможно, используйте чат-ботов – это сэкономит ресурсы модераторов и понравится пользователям, которые хотят получить помощь здесь и сейчас, даже если на часах 4 часа утра.
Убедитесь, что все отделы компании, которые могут коммуницировать с клиентом (не только поддержка, но и маркетинг, и продажи) достаточно компетентны и знают, как связаться друг с другом. Это важно, потому что клиент не делает различий между вашими сотрудниками. Для него каждое взаимодействие с брендом – это опыт коммуникации, по которому можно судить всю компанию.
Резюме
Ищите новые каналы продвижения и собирайте собственные базы данных – без этого привлекать новую аудиторию в 2022 году будет намного сложнее.
Соедините все каналы взаимодействия с клиентами в одно целое и отслеживайте их путь от первого до последнего касания.
Публикуйте более живой и дружелюбный контент – без ретуши и постановочных поз.
Не заморачивайтесь над полезностью видео и не пытайтесь показать всю свою экспертизу сразу. Лучше разделите интересные мысли на серию коротких роликов и постов.
Начните использовать чат-ботов для коммуникации с пользователями. Подключите быстрые ответы на популярные вопросы, онлайн-покупки и бронирования в диалоге – это сэкономит вам время и поднимет статус бренда в глазах потребителя.
Рассмотрите возможность использовать современные технологии в бизнесе и коммуникациях.
Поставьте бизнесу общественно полезную цель и следуйте ей, отчитываясь о проделанной работе в соцсетях.
Ищите новую аудиторию в тематических сообществах. Их можно создать с нуля (долгий и сложный вариант) или найти в соцсетях (быстрее и дешевле).
