Исследование Туту.ру: почему туристы отказываются ...

Компания: Туту.ру Почему люди выбирают заграницу? Аналитический центр сервиса поездок и путешествий Туту.ру провел серию опросов о том, что мешает путешествовать по России, с каким негативным опытом столкнулись отдыхающие в прошлых поездках по стране и почему отменяли свои поездки и выбирали вместо них загрантуры. Методология: были собраны: 4 фокус-группы по 8 участников (2 группы: те, кто путешествует и по России, и за рубеж в равной степени, 1 группа: те, кто предпочитает за рубеж, 1 группа: те, кто преимущественно путешествует по России), 8 экспертных интервью с представителями туристических агентств, организующих туры по России (как представителей масс-сектора, так и малого бизнеса). Основные барьеры: почему люди не хотят путешествовать по России: Россия - это дорого. Первый фактор - цена. Приводится сравнение качества отдыха у нас и за рубежом. По большей части речь про "другой контент за те же деньги": "Я даже и не думала, куда бы хотела поехать, но да, думаю, что у нас в России очень много замечательных и красивых мест. Единственное, по рассказам знакомых знаю, что в России отдых - это дорогое удовольствие. А за границей дешевле". "Путешествия по России не рассматриваю, поскольку соотношение сервиса по цене и качеству ощутимо проигрывает зарубежным туристическим направлениям. Это касается проживания, питания, транспорта, социальной атмосферы, безопасности". "В Сочи как-то даже не тянет, возможно из-за того, что наслышан о нем и там очень ну очень дорого. Например, абонемент на день покататься с горки на лыжах в районе 15 тысяч. В Альпах в два раза дешевле". Скучно или слишком далеко Как это ни странно, путешественники не знают, что интересного можно посмотреть в России. Многим кажется, что большинство городов похожи друг на друга и "интересного" там "на два часа программы", а за новыми впечатлениями нужно уже ехать в другой город. К "раскрученным" направлениям присматриваются чаще (например, Великий Устюг для поездки с детьми, Байкал, Казань и Санкт-Петербург - уже известные бренды). Но тот же досуг на Байкале считается почти недоступным. В целом опрошенные к действительно интересным путешествиям в России относят "экзотические" природные красоты, считают их априори недоступными. Нужны навыки самостоятельной организации поездки (что создает больший барьер входа, чем для загранпоездки). Опрошенные отмечают дорогие перелеты, отсутствие комфортных условий для проживания и передвижения непосредственно на месте. Недостаток информации Вне крупных городов отсутствуют какие-либо информационные центры для туристов (информация о том, что здесь можно посмотреть, готовые маршруты, карта основных достопримечательностей, скидки на проездные билеты, билеты в музей и др.), а также указатели на достопримечательности на улице. Непрестижно Те, кто хоть раз выбирался за рубеж, отмечают, что путешествовать по России не кажется престижным. Фотография в Инстаграме "смотрите, я в Иркутске" не вызывает того же ощущения статусности, что фотография из Греции. При этом фотографии для социальных сетей после путешествия за рубеж - один из весомых факторов выбора направления. Исключение составляют только необычные красоты природы, которые "не всем доступны": Алтай, Камчатка, Байкал и другие. Непредсказуемо В российском турсегменте с точки зрения опрошенных отсутствуют какие-либо общие стандарты сервиса - заранее не понять, что ожидать от 4 или 3 звезд. Можно попасть в хорошие условия проживания там, где ты ни на что не рассчитывал, и на плохие - там, где ожидал встретить хорошие. "Непредсказуемость в том, что в регионах есть шанс зайти и великолепно покушать в столовой на 300 рублей, а потом пойти в дорогой ресторан и за 3000 рублей получить полную ерунду". Зачастую гостиницы неоправданно завышают цены. "Селишься ты в гостиницу советского типа - ну, хорошо, ты согласился на эти условия, но так хотя бы поставьте цену ниже. А то берут деньги как за новую гостиницу со всеми удобствами". Как только наступает туристический сезон, резко повышаются цены на билеты, проживание, питание, так как "все равно к нам приедут". Людям не нравится ощущение, что их "обдирают, пока это возможно". Российский сервис Это уже практически устоявшееся выражение, включающее некомпетентность персонала гостиниц, нежелание вставать на сторону клиента, помогать в поиске решения проблем и так далее. "Не была в Карелии, но судя по отзывам о гостиницах, не скоро туда захочу". "В первую очередь все связано с понятием "качество". У нас ниже уровень самих номеров по сравнению с соответствующими по классности номерами в европейских гостиницах и очень низкий уровень питания по качеству и ассортименту. Да, там дороже. Но стоимость номеров в гостиницах 4-5 звезд находится примерно на одном уровне. Кроме этого в наших гостиницах редкость предложений по спа-процедурам, банным комплексам, бассейнам, спорттренажерам. Здесь я имею в виду не столичные гостиницы, а гостиницы для массового туризма". Проблемы в путешествиях могут случаться и в России, и за рубежом (неожиданные отмены бронирования, не те условия бронирования и так далее). Но если за рубежом люди, работающие в сфере обслуживания, будут идти навстречу и искать выход из сложившейся ситуации, то в России есть ожидание, что никто не будет решать твои проблемы, компенсировать ущерб. Отношение к клиенту "смотрят свысока", нет гостеприимности, дружелюбия, "обращаются с тобой так, как будто ты им чем-то обязан": клиент спрашивает про достопримечательности города - ему показывают на стенд: "сами почитайте там". Когда иностранец в первый раз в Санкт-Петербурге, его не предупреждают о разведении мостов, и он не может попасть ночью в свою гостиницу. Хозяева, сдающие жилье, просят отменить бронирование в Booking, чтобы клиенты оплачивали проживание напрямую за обещание скидки; не признают скидку 10%, которую делает Booking и так далее. Таксисты стараются выставить неоправданно высокие цены для туристов. Невнимание персонала к мелочам в отелях: может не работать фен, кондиционер, в некоторых регионах может с перебоями подаваться горячая вода, могут отсутствовать стаканчики у кулера на этаже, висеть правило "нельзя наливать воду из кулера в бутылку" - и такие вещи портят общее впечатление от отдыха. "Я ежегодно отдыхала в Евпатории. У меня там свое жилье. Из-за болезни в этом году поехать на отдых не смогла. Дважды покупала путевки в санатории "Мрия" и название второго не помню. Жуть. Грязь, хамство. Кроме того, отдыхала в Сочи, Лазаревском, Анапе, Трускавце, Львове, Ялте, Севастополе, Саках, Геленджике, Гомеле, Феодосии… Люблю отдых в Белоруссии. В 2020 году собираюсь в Евпаторию. Очень хотелось бы чистый пляж, вежливых улыбчивых отдыхающих и местных жителей, чистых улиц". То есть зачастую кажется, что за потраченные деньги можно было получить лучшее качество питания и проживания. Есть и позитивные примеры: "Говоря о сервисе, я имела в виду, в частности, уровень сервиса отелей, в которых мы останавливались. Мы ездили и вдвоем с мужем, и большой компанией, и были приятно удивлены тем, что и у нас можно отдыхать не хуже, а в чем-то и лучше, чем за рубежом". Безопасность Есть регионы, куда опрошенным страшно ехать из-за сложившихся стереотипов о менталитете местного населения - прежде всего, это Северный Кавказ (в особенности Дагестан, Ингушетия, Чеченская республика). С другой стороны, нет страха "застрять" в регионе, всегда понятно, что с возвратом не будет сложностей. Инфраструктура Как правило, неразвиты местные маршруты, что склоняет путешественников либо к самостоятельной поездке на своем или арендованном автомобиле (что повышает барьер входа выше уровня иностранной поездки), либо же ведет на пакетные туры, куда включены все передвижения по региону. "По поводу любимых мест… Скорее всего, я их не знаю, потому что мало где бывал. В прошлом году был в Крыму. И вроде бы все нормально, но вот какая-то неустроенность. И не то чтобы жилья не было или питание плохое. Нет, с этими пунктами все нормально. Но вот пляжи оставляют желать лучшего. Узенькая полоска возле воды, заваленная греющимися телами (это про Алушту). Возможно, в других местах Крыма лучше - не знаю. Моя хотелка - Байкал. Почему я там не был? Банально - дорогая дорога. Вторая -Курилы. С детства видел картинки на марках - красиво, но еще дороже". "На карте много мест, где еще хуже, чем в России, но мне кажется, что ориентироваться надо не на условную Бирму, а, например, на Скандинавию или Ирландию, где я в любое время могу безбоязненно гулять, а главное, я могу в любой момент рассчитывать на помощь правоохранительных органов". "На Горном Алтае дороговато в смысле проживания на отдыхе. А в моем городке Чехове на Сахалине нет гостиниц. Остановиться практически негде. Приходится искать временное съемное жилье. Такая же ситуация во многих небольших городках Сахалина". "Петрозаводск - Вологда. Ни один оператор не может обеспечить бесперебойную сотовую связь!". Климат По большинству направлений отмечается достаточно короткое лето, "промозглое" межсезонье, когда не угадаешь с погодой. Гораздо привлекательнее поехать за границу, где теплая погода гарантирована. Исключение - курорты на Черном море. Тем не менее Черное море воспринимается как грязное, не привлекательное для купания, респонденты отмечают завышенные цены на жилье и питание в сезон, отсутствие удобной системы бронирования частных предложений жилья, большое количество людей в сезон. Возможные виды отдыха в России и блокеры: Экскурсионный отдых возможен в городах Золотого кольца, Казани, Санкт-Петербурге, Калининграде, в Республике Крым и так далее. Основной блокер - непрестижность, неинтересность предложения. Сам формат традиционных обзорных экскурсий кажется устаревшим, неинтересным. "Экскурсионные" города России воспринимаются похожими друг на друга, "посмотреть один раз", "монастыри и серость". "Непредсказуемое расписание" работы культурно-исторических объектов: могут быть закрыты без предварительного уведомления, расписание работы может не соответствовать заявленному на сайте, интересные для посещения объекты могут быть закрыты в субботу и воскресенье, когда как раз и совершаются основные поездки выходного дня. Плюс добавляется разочарование от плохого состояния и "не ухоженности" городов: "исторические объекты облагорожены, и тут же шаг вправо - и разруха. Лечебно-оздоровительный отдых - Минеральные воды, Кисловодск, Кострома, Нальчик и так далее. Основной блокер: отсутствие современных условий, неинтересный круг общения. "Кажется, что там преимущественно бюджетники и пенсионеры", советские условия, - все осталось со старых времен". Автотуризм - основные блокеры в больших ненасыщенных расстояниях между интересующими точками (что решается в Европе большей плотностью достопримечательностей и развлечений на государственном уровне). Отсутствие налаженной инфраструктуры для дорожного путешествия: нет гостиниц, кафе достойного уровня, туалетов, комфортных стоянок (с розетками, душем). В ряде регионов - неудовлетворительное качество дорог. Горнолыжный отдых - Красная поляна, Кавказ, Архыз. Нет значимых барьеров. Опрошенные отмечают, что условия становятся лучше: Красная поляна очень облагорожена, хорошие условия проживания, много кафе, ввели единый ски-пасс и так далее. Активный отдых (походы, сплавы) - Урал, Кавказ, Карелия, Дальний Восток, Камчатка, Якутия. Барьер - трудно. Подобный выезд подразумевает отсутствие какого-либо комфорта проживания и питания, предстоят значительные физические нагрузки, требующие специальной подготовки, определенной физической формы, нет специализированного походного снаряжения или недостаточно информационной подготовки, как все организовать и спланировать маршрут. Круизы - Волга, Черное море, от Санкт-Петербурга в сторону Финляндии. Барьер стандартный - скучно и дорого: "досуг пенсионеров", "там есть увеселительные программы, но это скорее дискотека 80-х". Круиз воспринимается как очень дорогое путешествие на очень старом судне, не вызывающем доверия. Данные по фестивальному туризму, алкотурам, гастротурам, турам для охоты и т.п. достаточно случайны и требуют отдельного исследования. Что путешественникам хочется поменять: Самый частый случай - человек мечтает поехать на Байкал или на Камчатку, но уже несколько лет ездит в Италию или Турцию. Почему? Вот основные причины: нужно заранее искать информацию, нет готовых решений, далекие направления, дорогие перелеты (внутри России перелеты на ту же дистанцию сравнительно дороже, чем трансграничные перелеты), трудно собрать компанию друзей или единомышленников, а в одиночестве ехать не хочется, для проезда в некоторые заповедники необходимо разрешение ФСБ. Основной барьер - недостаток информации. "Очень нравится Санкт-Петербург. Это познавательный туризм. Одно напрягает - летом резко подскакивают цены в гостиницах. Второе направление - Черноморское побережье. Хотелось бы побольше иметь информацию о мини-отелях". Туристы хотят доступных готовых туров, подразумевающих программу передвижения и бронь проживания в нескольких точках, обязательные экскурсии и свободное время в разных точках маршрута. Возможность сэкономить на авиаперелете любыми способами (купить сильно заранее, выкупить билеты на всю группу и так далее). Рассчитывать на определенный уровень комфорта (теплый туалет в помещении, душ, питание), чтобы путешествие не стало "испытанием на прочность". Если речь про известные города с развитой туристической инфраструктурой: Санкт-Петербург, Казань, Калининград, Сочи, и города Золотого кольца, то барьер тот же - недостаток информации о возможностях для путешествия. Люди планируют отдых, чтобы "не только по музеям ходить", но и природой полюбоваться, вкусно поесть. Хочется узнать больше о культурных и исторических объектах, а также об интересных и тематических местах, наличии смотровых площадок, красивых природных видах. "Самая острая проблема, на мой взгляд, это транспорт. В Архангельске, например, расписание автобусов можно узнать, только сев в этот самый автобус (потому что там транспорт только частный). Про Каргополь и вообще Север говорить о каком-то транспорте не приходится. Такси и автостоп - вот все, что остается туристу. А расстояния, сами понимаете, немалые". Хотят популяризации в СМИ о городах России и их регионах, чтобы на слуху были не только названия, но и то, чем они славятся, что можно там посмотреть и куда съездить. Нужны разработанные маршруты в разных тематических жанрах: кафе-рестораны, музеи, природные красоты. Информационные туристические центры в городах, где окажут поддержку путешественнику, расскажут о возможностях, сориентируют по транспорту. Наличие "транспортной карты" - сервис, в котором наглядно можно было бы построить транспортный маршрут от одной точки до другой. "Калькулятор путешествия", куда можно было бы внести пожелания по бюджету, региону и цели путешествия, и он бы выдал оптимальные варианты. "Калькулятор транспорта" - возможность рассчитать путь от точки А (начало путешествия) до точки Б (конечная точка) с учетом разных видов транспорта: самолет, автобус, поезд, такси. "Самый дешевый вариант", "самый быстрый вариант". На стадии бронирования и покупки билетов отказы носят исключительно технический характер: нет подходящих билетов или вариантов проживания, какие-либо найденные акции и скидки не действуют, возрастание цены билета перед покупкой. На протяжении путешествия люди стоически переносят все проблемы: есть понимание того, что все неприятности могут произойти, "ну а чего ты хотел, это же Россия". Исключение - пары с детьми, для них требования к комфорту и степени определенности в путешествии резко возрастают, поэтому они реже путешествуют по России и чаще за рубежом. Туристы хотят эстетически красивой сувенирной продукции (на данный момент ощущается ее недостаток). Большого количества восторженных откликов от подписчиков (к сожалению, общественное мнение больше приветствует и интересуется путешествиями за рубеж). Больше рекламы/ информации о красотах России, интересных местах, чтобы можно было загореться идеей нового путешествия. Что мотивирует путешествовать по России? Россия - это дом. По России, по мнению опрошенных, путешествовать гораздо удобнее по следующим причинам: Не все знают английский, а у нас нет языкового барьера. Нет сложностей с загранпаспортом и визой (многих в эконом-сегменте это отпугивает). Мобильная связь и интернет без роуминга, не нужно менять валюту (малозначительный фактор). Опрошенные в рамках исследования путешественники отмечают как плюс, что у нас много разнообразных природных мест и ландшафтов и есть малолюдные места, где ничто не мешает наслаждаться природой. Кажущаяся простота и доступность путешествия: можно сесть на машину и тут же отправиться в путь. Понятное медицинское обслуживание: почти никто не беспокоится заболеть в поездке. Понятны законы и способы обращения в полицию. Жители крупных городов в небольших ощущают, что цены существенно ниже: "В Рязани в кафе чувствуешь себя королем - такие там можно встретить низкие цены". Tutu.ru (Туту.ру) - российский сервис путешествий №1 (данные кросс-медийной панели GfK, март 2018), где можно купить билеты на поезда, самолеты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путевки, забронировать отели, выбрать тематические туры, экспедиции или экскурсии. Туту.ру работает с середины 2003 года и насчитывает ежемесячную аудиторию посетителей сайта в 20 млн уникальных пользователей. По данным SimilarWeb за май 2020 года, Туту.ру входит в топ-20 самых популярных сайтов в мире в категории Travel.